编者按：

《中国社会组织报告（2024）》收录了由协作者创始人李涛撰写的案例研究报告《社会组织志愿者培育与发展机制的构建———来自 “协作者” 的实践》，该案例结合“协作者” 的实践, 一是从微观操作层面, 梳理 “协作者”培育发展志愿者的方法经验; 二是从宏观分析层面, 总结如何发挥社会组织和社会工作的功能优势, 建设志愿者培育与发展的长效机制。“协作者云社工”以连载的方式与大家共享本报告。本期文章与你分享“协作者”如何进行志愿者培育与发展的制度化建设。

作者：李涛，“协作者”(Facilitators)创始人，北京协作者中心主任，高级社会工作师，首批全国社会工作专业领军人才。

志愿者培育与发展的制度建设

志愿者并非社会组织中有劳动契约关系的工作人员，在某种程度上，其拥有的权利要高于其承担的责任，从而使志愿者管理成为很多社会组织的挑战。志愿服务具有临时性、松散性和非正式性的特点，需要更具智慧和策略的管理制度建设，来培育志愿者。

“协作者”有关志愿者培育与发展的制度体系包括组织发展战略规划、志愿者发展规划、志愿者指引手册和年度计划、志愿培育与发展的具体流程等系列规范（见图1）。

“协作者”志愿者培育与发展制度体系

1.明确的志愿者培育与发展战略规划

做好志愿者培育与发展的规划是制度管理的第一步。战略规划是一个组织中长期发展目标和策略方法的集合。志愿者规划是在组织战略发展规划的框架下，科学预测未来内外部环境变化中志愿者的需求与发展趋势，制定志愿者招募、培育、使用和激励等策略，确保志愿者培育与发展工作与组织发展规划相匹配。

明确的志愿者培育与发展战略规划是持续有效培育志愿者的重要保障。“协作者”每个组织发展规划都明确将志愿者培育作为战略目标之一。“协作者”志愿者培育与发展战略规划具有以下“五个注重”的特点：

（1）注重志愿者主体参与性。无论是规划的制定，还是规划的实施，“协作者”都以志愿者为参与主体，避免规划制定因缺少志愿者参与而在实施时陷入“两张皮”困境。

（2）注重与组织发展的结合。志愿者培育与发展是组织发展的有机组成，其成效取决于组织建设，脱离了组织发展，就不可避免地丧失了保障条件。

（3）注重规划的科学性。战略规划的制定是一门专业技术，从规划工具的使用、规划逻辑的把握、对专业服务和社会发展背景的掌握等，都需要组织者进行专业学习和应用，才能保障规划的科学性。

（4）注重社会工作专业性。“协作者”的志愿者培育与发展规划由组织管理者、社会工作者及志愿者、服务对象共同参与其中，任何一个环节都有社会工作专业性的保障，将社会工作专业理念和方法贯穿于志愿者培育工作中。

（5）注重分解为年度计划和服务计划。“协作者”会在中长期战略规划的基础上，分解为志愿者年度招募与培育计划，以及具体的志愿服务活动计划，从而使志愿者培育和发展工作能够有序落实。

2.规范的志愿者指引手册

志愿者指引手册是指导志愿者培育发展工作的可视化的实用指南。“协作者”的志愿者指引手册主要分为组织文化和服务技术两大部分。其中组织文化篇主要包含了机构介绍、志愿服务基本知识、志愿服务规范、志愿者与组织双方权责、志愿者的标准以及申请流程等；服务技术篇主要介绍各类志愿服务岗位的职责，各类志愿服务活动的方法和技巧。这些制度是由志愿者和社会工作者讨论总结完成的，并在每次志愿服务活动的评估总结中不断完善，从而也成为监测评估志愿服务制度的有机构成。

整体而言，志愿者管理制度是维护和发展志愿者与社会组织合作关系的重要保障。比如，志愿服务协议作为制度的组成部分，“协作者”要求与每位志愿者签订协议，在志愿服务前期明确双方的权利义务，在后期出现具体问题时，就有了双方认同的处理依据。协议签订主要目的在于激励双方履行义务，也促使志愿者主动承担责任，保障志愿服务的持续开展。

从实践来看，志愿者较为担心制度会成为约束志愿参与的阻力；从“协作者”的实践经验来看，首先要明确志愿者培育的目标，以志愿者为主体参与制度的制定，并鼓励志愿者在服务中落实制度，成为“志愿者自己的制度”。

3. 多元的志愿者激励机制

“协作者”有志愿服务时长计算标准及公示制度、优秀志愿者评选、表彰及公示制度，每年通过年会对年度优秀志愿者和志愿服务社团进行表彰，制作记录志愿者服务故事的短片、志愿服务相册、专题通讯等宣传品，增强志愿者的价值感和荣誉感。

同时，“协作者”建立起常态化的志愿者激励制度，包括每次志愿服务后的致谢、日常的关心和问候、开具志愿服务证明、外出培训、参与机构重点项目和志愿者团队建设等。激励方法需要多元并符合志愿者的期待，将物质激励和精神激励相结合，并以精神激励为主，以实现激励志愿者持续参与的热情和动力为目标，并以此激励更多人参与志愿服务，传递志愿精神。

协作者年会表彰志愿者

4. 及时的志愿者评估反思机制

“协作者”认为参与志愿服务是最有效的培育和发展志愿者的方法，参与服务的过程也是最好的志愿者培育的过程。其中，保障参与式和体验式的方法更加直接有效的措施是在每次志愿服务结束后，社会工作者及时组织志愿者开展总结评估，将志愿服务中的收获和挑战转化为自我反思和学习。

志愿者在社会工作者的协助下分享自己的志愿服务经验，学习他人的经验和思想，反思志愿服务的不足，并针对具体问题获得督导支持，避免志愿服务的无力感和挫败感。因此，评估反思机制是志愿者培育的重要保障。

未完待续……