2025-03-24
684编者注：
上篇文章中，我们探讨了志愿者体验的重要性、志愿者体验涵盖的内容以及如何营造良好的志愿者体验。
上篇详情：志愿者管理的引擎：体验之道（上篇）。 在本篇文章中，我们将分享ABC组织在提升志愿者体验方面的实践经验。
正文：
为了对志愿者体验进行全面的梳理和研究，ABC遵循一套严谨且系统的步骤，构建了“志愿者体验旅程地图”，并依此开展志愿者体验改善项目。
首先，设定体验场景，根据实际需求选择了3个具有代表性的关键场景“招募阶段”“项目阶段”“管理团队/校友社群阶段”作为梳理的重点。这些场景的颗粒度决定了体验地图的容量和内容的聚焦程度。
接下来，对这些具体场景下的志愿者行为及其触点进行详细的拆分。触点，作为体验改善的核心抓手，是用户与产品或服务交互的关键节点。通过对触点的深入剖析，能够更准确地把握用户的需求和期望。
此后，进行痛点和问题点识别，聚焦于志愿者在体验过程中的不满和困扰，作为后续优化和改进的重要方向。
最后，对这些改善方案进行优先级排序，并选择部分方案进行试点。试点阶段首先采用“思想实验”的方法，通过口头询问志愿者的反馈来验证方案的可行性和有效性。同时也节省了很多时间精力成本，确保试点的顺利进行。
ABC深圳分社作为以上方法的首个应用者，已绘制完成了志愿者体验旅程地图（图4），取得了很多有价值的发现，相应制定了志愿者招募、培训和激励机制的优化方案。并且组织了一系列的现场工作坊，邀请志愿者们参与，共同讨论如何提升志愿者管理的质量和效率，再将方案付诸实施。
ABC志愿者体验旅程地图
以下将详细介绍ABC深圳分社基于“志愿者体验旅程地图”进行的一系列志愿者管理的创新举措：
（一） 招募阶段：项目候选志愿者体验
在这一阶段，候选志愿者将经历宣讲会、面试、训练营等关键环节。体验营造的重点是通过标准化运营，保障体验的一致性，增强候选志愿者及相关群体（如管理团队、面试官及观察员）的自主感和胜任感：
1.标准化流程管理
首先，针对招募宣讲会，ABC制定了详细的标准工作流程（SOP，图5），明确了各项筹备工作的责任分工、时间节点和操作流程，涵盖合作方洽谈事项清单（checklist）、宣讲会议程模板（Agenda）、专家邀约话术、海报及邮件模板、跨部门协作倒数日历等。这使得筹备团队可以在1-2周内快速落地多场线上或线下宣讲活动，并且确保每场活动的均质性。
ABC宣讲会安排示意
在面试环节，ABC同样引入了标准化方案。通过统一的SOP及评价标准培训，主持人可以零成本上手组织一场面试，而面试官能够遵循统一的标准与流程，公正、专业并一致地评价志愿者。针对不同场次面试淘汰率差异问题，还会安排经理级别以上资深志愿者巡查，在初筛结果出炉后组织快速讨论会，结合当季项目需求画像排列优先级，确保志愿者筛选精准度。
2.智能化问题处理
其次，ABC公开发布了详尽的自助答疑文档（图6），并将其作为每个招募答疑环节的群公告内容及必读项目。通过一键查询回复功能及人工智能体（AI Agent）功能，迅速回复志愿者在申请过程中可能遇到的各种疑问，使他们能够更便捷地获取所需信息，减少了约80%的行政事务性沟通成本。
ABC还为潜在志愿者发放“公益咨询大礼包”（即《ABC咨询方法论及案例汇总》），既能帮助志愿者准备面试并提升解决问题能力，又能增强ABC知识生产及传播方面的影响力，提升志愿者身份认同感。
3. 可视化产品迭代
当志愿者顺利进入“公益咨询训练营”后，ABC继续实施标准化的培训和管理，以模块化形式进行体验打造、复盘与持续迭代（图7）。例如，针对训练营场地与时间、内容、讲师、案例等细节进行细化拆解，并按志愿者身份（例如咨询背景、公益背景、职场人和学生等）分别进行评估与改进。
通过多个咨询季的迭代，ABC深圳分社实现训练营满意率保持高位，模块满意度超过90%。值得一提的是，ABC还将训练营视为公益价值观和雇主品牌宣传的重要载体，因此加入了诸如打卡点陈设、水印相册、社交媒体分享激励等巧思，鼓励有良好体验的志愿者主动分享培训和组队过程，以充分展示ABC在培育和发展人才方面做出的努力，从而吸引更多优秀伙伴的加入。
ABC训练营产品优化复盘
（二）项目阶段：咨询团队志愿者体验
志愿者们经过网申、面试、训练营的层层选拔，终于进入到公益咨询项目阶段。为期3个月的咨询项目季，是他们最深度参与志愿服务并收获体验的阶段。深圳分社在长期的实践中，“以积分体系为明线，体验监测为暗线，HRBP为桥梁”，串联起整个项目季的志愿者体验，显著提升了志愿者的参与度和满意度。
1、积分体系为明线
针对志愿者激励这一难题，深圳分社设计出了一套特别的积分规则（图8），如线下出席汇报会、积极参与社交活动及内推志愿者等“好”行为会得到加分，而不填问卷或迟交材料等“差”行为则会减分，以此来引导志愿者的行为。同时还引入了游戏化手段，如积分、证书和排行榜等，持续激励表现突出的志愿者。
除了咨询季正式活动外，ABC还通过Coffee Chat等随机社交活动为志愿者提供交流机会，降低参与门槛，并深入挖掘志愿者的兴趣点，通过精准设计沙龙分享和多元兴趣/职业社群的建设，吸引并留住志愿者。
这一积分体系显著提高了问卷回收率和汇报材料准时提交率，以较小的精力投入撬动了志愿者的积极性，形成了显著的杠杆效应。并且，每季约有30%的志愿者通过积分奖励能够获得ABC周边及精美奖品，他们也成为了ABC的宣传大使，不仅提升了ABC的品牌知名度，还吸引了更多志愿者加入。
然而，深圳分社也逐步发现，需进一步简化积分规则、降低参与门槛，并多元化奖品和奖项，以避免“唯分数论”影响志愿者的积极性。未来，还计划将积分通证化，实现实时的积分记录和“自由兑奖”，以进一步提升志愿者的体验。
ABC深圳分社积分体系
2、体验监测为暗线
在积分体系的基础上，ABC还建立了志愿者体验监测机制。通过借鉴往届优秀项目经验，定期向项目组分发匿名双周问卷，能及时发现志愿者体验存在的问题，获得即时、准确的反馈。问卷内容简洁明了，填写时间不超过3分钟，加上积分激励，能够保证全组填写率不低于80%。
经过连续九季的问卷实践，ABC成功识别了项目进度以及志愿者体验水平的典型范式——“剪刀差”模型，即志愿者往往在项目开始第一个月热情饱满、投入超常的工作时间，但项目方向尚不清晰、项目进展受限；而在项目中后期出现志愿者疲劳和掉队，而项目进度需要加速推进、价值创造反而处于高峰的情况。
这一模式会在不同项目中反复出现，而量化的双周体验问卷数据，使ABC能够提前预测问题并及时调整。例如，通过横向对比发现某个项目组存在过高的工作投入时间，从而及时发现并解决“活动供给与需求不匹配”的问题，有效拉升了项目组的体验水平。
ABC双周问卷监测样例
体验监测帮助ABC深圳分社在短期内快速提高了志愿者体验，而长远来看，还需要从单纯的回顾监测向预测预警转变，通过积累更多数据并归纳趋势，实现问题预警与提前干预。同时，也应打破单向收集问题的局限，将志愿者体验工作坊融入问卷设计，鼓励志愿者积极参与，为流程优化提供建议。
3.HRBP为桥梁
除了积分体系和体验监测外，ABC还充分发挥了跟组HRBP的职能（图11）。HRBP即人力资源业务合作伙伴，由志愿者管理部伙伴担任，不仅负责双周体验问卷的发放和数据分析，还深入项目组观察并记录志愿者的性格和能力表现，建立志愿者评价数据库，在ABC管理团队与项目志愿者之间扮演重要的桥梁角色。
HRBP的价值，一方面在于掌握团队成员从简历-面试-训练营-项目组过程中的端到端数据，能够提供丰富的背景信息，并在有人员变动风险时及时预警，支持项目顺利进行；另一方面，HRBP也会参与志愿者招募的流程设计和筛选标准制定，在项目中的观察与复盘都可以迭代到后续的招募流程中，在人才入口处做角色与职能示意。如下图：
HRBP发挥角色与职能示意
（三）管理团队&校友社群志愿者体验
咨询季结束后，会有部分志愿者加入ABC管理团队，继续贡献时间和专业技能。更多志愿者会成为ABC校友，继续在社群中了解ABC资讯、传播ABC文化。可以说，管理团队是ABC运转的关键，校友社群则是ABC发展的资源。因此，ABC深圳分社投入了大量的精力与资源，以日常社群体验为主轴，辅以重要节点的运营活动，持续激活并保持这些志愿者的活跃度。
1、志愿者社群运营
为了更全面地满足志愿者需求，特别是学生志愿者的发展需求，ABC深圳分社建立了“实习求职群” （图12）,发布本地企业的实习招聘信息，并邀请专家进行职业规划讲座，组织志愿者经验分享等活动。这些活动不仅帮助学生志愿者更好地了解职场动态，也促进了志愿者之间的交流与互动，增强了社群的凝聚力和活跃度。
ABC为学生志愿者建立实习求职社群
为了让社群健康持续发展，需要预先指定社群运营的基本规则，对社群活动的流程和内容进行规范，并在初期投入一定人力引入志愿者信息资源，但整体成本较低。目前该社群已实现自运转，在2年内达到500人并开设新群。
除此之外，ABC深圳分社还将此模式复制到其他多个具有特色的社群，如书影音群、户外运动群、游戏群和美食群等。通过社群互动，志愿者们之间的友谊和信任得以加深，社群的活跃度和向心力也得到了显著提升。这些社群的建立，不仅体现了ABC对志愿者个人发展的关怀，也进一步丰富了志愿者的体验。
2、校友资源再整合
对于ABC校友来说，随着志愿者服务时间及个人成长需求的变化，ABC项目团队及管理团队所能提供的角色已不能满足志愿者预期，此时需要重新挖掘其价值诉求。通过多年探索与先行先试，ABC深圳分社建立了以专家服务部为责任主体，“公益时”及“围炉夜话”两种不同体量活动为时间载体的运营模式。
专家服务部（Expert Service, ES）是相对独立于志愿者管理部的部门。在招募过程中ABC发现，专家志愿者由于年龄与阅历不同，其深层需求实际上有别于一般的青年志愿者，例如需要专人进行关系拓展与专家库维护、组织满足专家分享欲和以家庭为单位的活动等，故ES部门应运而生。
“公益时”项目自2020年至今每年举办，作为ABC校友的专属福利，面向学生或职场新人，匹配其与业界导师进行1小时的一对一咨询，线上形式为主。该项目利用ABC全国范围内沉淀的专家导师资源，使导师以轻量化形式参与到青年发展事业中，而学员获得打破信息差的职业咨询机会，提升两类志愿者的粘性。
2024年ABC公益时项目咨询需求及导师行业背景数据
“围炉夜话”作为一系列轻量级的、深度对话活动，既是一次与朋友坐在咖啡厅的轻松聊天，也是一段与行业资深专家的深度交流。其时间、场地依托项目季汇报节点举办，融入当季志愿者最为关心的职业发展或行业热点话题，邀请同一领域、不同组织及职级的ABC校友进行圆桌分享，为志愿者快速建立相关认知、拓展人脉等需求提供了良好的场域，实现了校友资源的有效组织和相互激发。
ABC围炉夜话活动现场（截至2024年12月已举办6期）
总结
ABC通过构建全面而细致的志愿者体验管理框架，推动组织目标与个人需求的有机统一，有效提升了志愿者的自主感、胜任感和归属感。硬性方面，ABC依托标准化的制度框架与SOP，结合问卷等管理工具，确保了志愿者活动的规范化与高效执行。软性方面，则聚焦于志愿者社群氛围的培养和个性化需求的满足，通过细致入微的人文关怀，实现了志愿者团队的多元化留存与凝聚力提升。
ABC深知，志愿者管理是一个持续迭代和优化的过程。志愿者体验营造不仅关乎短期的项目成效，更关乎长远的人才培养与组织发展。未来，ABC将持续深化志愿者体验管理的研究与实践，不断探索如何更好地激发志愿者的潜能，为志愿者提供更加个性化、有意义的参与机会。希望更多机构能够从以上的分享汲取灵感，共同构建一个充满活力与温度的公益生态，让每一位志愿者都能在帮助他人的过程中实现自我价值，共同推动社会的进步与发展。
声明
本文为原创内容，由ABC深圳分社蒙子龙、ABC公益研究院王婧萱主笔。同时感谢以下ABC深圳分社志愿者管理部伙伴及校友对本文作出的贡献：易咏絮、元煜欣、肖泽华、李诺琳、洪嘉仪、麦丁之、孙粼蔚、李若峰、谢增、谢怡凡、程宇卓、徐艺凌、罗雯静。感谢ABC公益研究院院长汪婷给予的意见和帮助。
如需转载或授权发布，请与ABC公益研究院（ABCacademy@163.com）或ABC官方微信公众号（ABC美好社会咨询社）联系。
表情
最热
