序言

 一直以来，志愿者是推动公益事业发展不可或缺的力量。然而，众多机构在志愿者招募、任用和保留方面却面临挑战，志愿者动力不足、流失率高等问题频发，制约了项目的有效实施与机构的长足发展。

 作为一个植根于专业志愿服务模式的机构，ABC深知志愿者的重要性， 并在实践中持续探索有效的志愿者管理方法。2015年，ABC公益研究院曾撰文“志愿者管理的窘境：契合之道”，分享了ABC在志愿者招募和留存中“找对人、留住人”的经验和方法，获得了10万+的阅读量和行业的广泛好评。 

 此后，ABC持续洞察志愿者需求，将视角延伸至整个“志愿者体验旅程”，不断解决痛点、打造爽点，使志愿者体验整体提升，实现高效管理志愿者并充分发挥其能量。本文将分享“志愿者体验之道”的内涵和ABC的具体做法，包括硬性制度标准与软性人文关怀的结合，为更多机构优化志愿者管理提供借鉴。

一、为什么说志愿者体验至关重要？

许多公益机构发现，志愿者刚来的时候往往热情满满，但经过一段时间之后，就会出现动力不足、参与度下降的情况。即使志愿者的能力和价值观与组织高度契合，也难免存在稳定性差、流失率高的问题。究其根源，很大程度上是因为机构过于注重志愿服务的结果，而未将志愿者视为积极能动的独立个体。志愿者在利他过程中未获得足够的尊重与激励，从而导致其内心的动力逐渐消退。

为了有效提升志愿者的自主性，保障其投入度和持续贡献，ABC提出需从志愿者的自主感、胜任感及归属感三大关键点入手（图1）：  

图1 志愿者自主性三要素：自主感、胜任感与归属感

另外，“让志愿者体验好”看起来是很合理的要求，然而在很多机构的实践中会面临一个问题：是应当以志愿者体验为先，还是用户体验/项目交付为先？ 

ABC认为，对于企业来说，服务好客户、为股东赚取利润是首要任务。但对于公益和社会组织则更为复杂：用户体验/项目交付无疑是基本要求，然而，志愿者作为实施服务的主体，一旦志愿者体验不佳，将会触发一连串负面效应，使组织陷入不断应对突发状况、人员倦怠加剧的困境，项目也难以顺利进行。因而，必须重视并为志愿者提供好的体验，才能使得用户体验和项目交付更有保障。 

图2 ABC志愿者管理职能示意图

因此，ABC将志愿者管理职能分为招募和体验两大板块（图2），招募模块主要解决“志愿者匹配”的问题，包括招募渠道、流程、资源管理等；而体验模块则致力于使“志愿者参与”更顺畅，满意度更高，需做好志愿者服务旅程设计、社群运营及活动策划等。二者关系紧密、不可分离。

二、志愿者体验涵盖哪些内容？  

综合来看，志愿者体验通常具有以下特点： 

它是主观的，会受认知偏差影响，如表现出光环效应（基于单一特征泛化整体判断）、从众效应（群体压力驱动），以及峰终效应（以情感峰值与终末体验主导记忆评估）等。这些心理机制会系统性干扰志愿者对组织的主观评价，需通过认知干预与体验设计加以引导。  

它是意义导向的，始终围绕着价值判断、价值选择和价值创造展开。志愿者参与志愿服务活动，往往是为了追求某种价值或意义。因此，需要为志愿者提供有意义的活动和机会，让他们在为社会做贡献的同时，也实现自我价值。 

它是多维度的，可以是感官、物质、情感、认知、行为等多个方面。因此，提升志愿者体验需要采用多元丰富的形式，以满足志愿者不同的需求和偏好。 

它是多态度的，可能会有正面、负面、中性等不同类型。我们需要及时关注并处理志愿者的负面反馈，以维护良好的志愿者关系。同时，也要积极鼓励志愿者分享正面的体验和感受，以激发更多人的参与热情。 

它是多尺度的，可以是短暂的、一次性的，也可以是长期的、连续的。因此，我们需要统筹规划、交错安排志愿者的体验活动，以确保志愿者在不同时间节点都能获得积极、有意义的体验。同时，也要关注志愿者的长期发展需求，提供持续的支持和关注。 

不难看出，志愿者体验是一个全面而多维度的概念，它涵盖了从志愿者初识机构到深度参与活动、再到后续社群归属的整个过程。

以ABC为例，志愿者体验可按照其身份变化细分为四个关键阶段（图3）：

图3 ABC志愿者体验旅程分阶段示意图

在志愿者候选和招募阶段，体验主要聚焦于“预触点”和“首触点”，包括宣讲、提交简历、面试、训练营等。这些早期接触点对于塑造志愿者对ABC的第一印象至关重要，决定了志愿者是否愿意进一步投入时间和精力。

当志愿者成为项目团队成员时，体验转变为“核心触点”，此时志愿者主要关注的是胜任感和项目参与度，如果志愿者能够胜任工作并获得正向反馈，体验良好，将会愿意持续参与项目。随着项目季时间的推移，志愿者会经历一个从“认知上升”到“投入下降”的剪刀差过程，即他对项目越来越了解，但可能因为倦怠等原因，投入度会越来越低。这是管理者需要面对的挑战。 

项目结束后，部分志愿者会加入管理团队，他们的体验同样重要，且更加复杂。除了胜任感外，归属感也成为他们的关注点。他们对ABC的身份认同会经历一个“挑战－巩固一再挑战”的循环过程，这是他们成长和成熟的重要阶段。 

而在志愿者加入校友社群后，体验则转变为“末触点”，此时主要关注的是获得感和归属感。志愿者会回顾他们在ABC的经历，评估自己的付出和收获，同时与校友社群保持联系，感受组织的温暖和关怀。 

 因此，对志愿者体验的关注既要持之以恒，也要把握当下，才可起到效果。

                                                                三、如何营造良好的志愿者体验？                                            

首先，要明确的是，志愿者体验的提升绝非简单的活动或礼物所能达成，也不是通过几次问卷调研或祝福慰问就能实现的。真正的志愿者体验提升，离不开一个全面、系统的计划，包括短、中、长期的行动策略和项目管理。

其次，机构的负责人必须对志愿者体验给予高度重视，并提供必要的支持和资源。他们的关注和以身作则，将对志愿者产生巨大的鼓舞，激励他们更加热情地投入到志愿服务中。 

并且，需要认真倾听每一位志愿者的声音，了解他们的需求和期望。志愿者体验的提升计划应该是一个集体智慧的结晶，需要大家的共同参与和贡献。 

当然，志愿者体验的营造需要借助科学的方法和工具。例如ABC使用“用户体验旅程地图Customer Experience Journey Map”，采用可视化图形的方式，将志愿者的服务历程全面描绘和直观呈现出来，从而深入挖掘志愿者的痛点和满意点，并进一步分析提炼出优化点，为志愿者体验的持续改进和创新提供支持。

最后，还需要通过量化数据来客观评估志愿者体验的提升效果。真实可靠的志愿者反馈数据可以让我们清晰看到改进计划的实施效果，从而及时进行调整。 

一些经典书籍和跨行业案例可以为改进志愿者体验提供启发，如用户体验最佳的游戏行业书籍《体验引擎》；最复杂的非营利医疗服务行业书籍《假如迪士尼运营医院》；以及服务设计相关方法论，例如《这才是服务设计》。 

关于ABC志愿者体验提升的经验分享，更多精彩内容请关注下篇——《志愿者管理的引擎：体验之道（下篇）》。 

声明 

本文来源于ABC美好社会咨询社， 内容由ABC深圳分社蒙子龙、ABC公益研究院王婧萱主笔。同时感谢以下ABC深圳分社志愿者管理部伙伴及校友对本文作出的贡献：易咏絮、元煜欣、肖泽华、李诺琳、洪嘉仪、麦丁之、孙粼蔚、李若峰、谢增、谢怡凡、程宇卓、徐艺凌、罗雯静。感谢ABC公益研究院院长汪婷给予的意见和帮助。 

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