协作者课题组基于为期三年的“骑手关爱行动”社会工作专业服务开展实践研究，形成《中国式现代化视域下的新就业形态群体社会工作服务探索——基于骑手关爱行动的实践反思》研究报告，发表在《中国社会工作学刊（第四辑）》。协作者云社工以连载的方式推出，与各界共享协作者经验，也期待联动各方力量，共同助力新就业群体服务。

本研究是协作者骑手关爱行动项目工作组的实践成果，研究报告由协作者创始人、高级社会工作师、全国专业社会工作领军人才李涛牵头完成，工作组成员名单附后。

^{在中国式现代化发展之下，借助互联网技术而快速兴起的“共享经济”模式正在持续影响和重塑社会生活，也在改变着劳动者的就业形态。外卖骑手1（以下简称“骑手”）即是其中最具代表性的新型职业之一。现在，每天跑在路上的骑手已经达到百万级2。随着骑手群体规模的不断扩大，相关问题也逐渐浮现。骑手因职业特性，面临较大的道路交通伤害风险，而道路交通伤害已成为造成伤害死亡的最大原因3。在看似是安全问题的背后，是什么在影响和左右着骑手的选择？社会工作该如何介入新就业形态群体服务？这些问题需要得到专业的回应。}

虽然社会学、法学等学科对骑手进行了一些调查研究，但结合发现的问题，提出“怎么办”的具有实务指导性的研究并不多。社会工作的产生和发展是伴随着工业化、城镇化和现代化而向前推进的，也就是说，社会工作就是以解决社会变迁而形成的新问题，以及以服务由此产生的弱势群体为己任。调查显示，近八成的骑手来自于农村，以80、90后为主，属于“新生代农民工”，他们在城市化进程和数字经济中处于相对弱势的地位。社会工作专业有责任回应包括骑手在内的新就业形态群体的需求与问题，社会工作专业介入有助于推动“共享经济”切实遵循公平正义的原则，让骑手实现体面劳动，共享发展成果，构建共享共建共治的中国式现代化发展格局。

^{“协作者”4自2003年成立以来一直关注和服务以农民工为主的流动人口，在20年的社会工作服务实践和研究中发现，农民工不只是“劳动力”，他们有着每个人都有的健康安全、子女教育、人际交往、职业发展和自我实现等各方面的需求。基于过往的实务经验和专业责任，在2021年-2023年持续三年的时间里，“协作者”与壳牌（中国）有限公司（以下简称“壳牌中国”）联合发起“骑手关爱行动”项目（以下简称“关爱行动”），一是发挥社会工作评估研究功能，了解骑手的生存与发展状况，分析该群体的服务需求；二是发挥综融性服务功能，围绕骑手的全人需求设计开展包含交通安全、健康支持、心理减压、社会支持网络建设、骑手子女服务和紧急救援等关爱服务；三是发挥社会工作赋权增能功能，以交通安全为介入重点，支持骑手发掘本土经验，联合交通安全专家的专业知识，共同开发适用于骑手群体的交通安全知识，形成“一堂骑手讲给骑手的交通安全课”；四是发挥社会工作教育倡导功能，通过公众教育和政策倡导，推广骑手交通安全知识，倡议政府、企业和消费者理解和关心骑手群体，多方参与骑手服务。最终探索形成了一套以“团结协作 助人自助”为理念，还原增强骑手的主体角色，采取“服务创新-专业支持-教育倡导”三位一体的服务策略，整合多方资源，构建社会支持系统，多元回应骑手全人需求的社会工作专业服务模式，为中国式现代化发展之下的新就业形态群体服务提供可鉴的本土样本，丰富数字经济时代本土社会工作服务体系。}

协作者针对骑手群体开展问卷调研和访谈

一、需求评估：骑手群体的全人需求

关爱行动初期，社会工作者依托“协作者”分布在北京、南京、青岛和珠海等沿海网络配送服务发达地区的服务网络，采用滚雪球抽样方式（见附表一），通过问卷调查和个案访谈，以马斯洛需求层次理论为基础理论依据，调查分析骑手各个层次的需求，以及需求之间的关系，以及骑手安全问题背后反映出的深层次需求；以生态系统理论和增强权能理论为实践理论依据，注重骑手权能与外部环境的关系，提出切实可行的行动建议。

自2021年1月20日至2月10日，“协作者”共计收取问卷388份，其中有效问卷343份。问卷总共设置了68道题目，主要围绕骑手的基础信息、入行情况、收入及劳动保障情况、职业安全与健康情况、工作满意度及价值认同、服务需求等六个方面进行调查。同时，从中选取20位有代表性的骑手进行深度个案访谈。

附表一：骑手关爱行动问卷调查对象人口学分析

根据马斯洛需求层次理论，虽然人们的民族、文化、阶级和历史等不同，但作为一个人，却拥有着相同的需求模式。每个人的需求模式都是一个结构化的整体，^{具体包括生理、安全、归属与爱、尊重以及自我实现等五个层次的需求5。}骑手对于安全的忽视乍一看是其自主选择的结果，然而，人类行为的动机是由于需求引起的，通过调查评估，“协作者”发现骑手行为背后反映的是骑手作为“人”的基本需求未能得到充分的满足。

骑手减压疏解活动

（一）生理需求：骑手收入不稳定，长时间工作，并未能满足个人及家庭生活需要

对于以农民工为主体的骑手群体而言，因为在农村较难获得收入保障，为了满足衣食住行基本需要，骑手会选择外出进城打工。然而，27.69%的骑手表示收入不能满足日常生活需要，意味着他们最基础的生理需求并不能得到满足。骑手的收入主要用于个人日常生活开销（88.34%）、房租（54.81%）、抚养孩子（39.65%）、赡养老人（19.53%）以及偿还贷款（31.78%）⁶。

“工作时间自由”是骑手选择入行最重要的原因之一，但工作时间段的灵活并不意味着骑手真正掌握了劳动时间的控制权。19.40%的全职骑手与20%的兼职骑手每天工作时长超过12个小时，37.32%的骑手表示自己每月基本不休息。“感觉平台不愁招不到人，所以它不停地变单价。在所有行业里只有快递和外卖的工资是连年下降的……就是（挣）同样的钱，你要花更多的体力去工作（案例18）”，高强度的工作压力下，骑手的身心健康难以得到保障。

骑手安全与应急救护培训

（二）安全需求：缺少骑手参与视角的安全培训未能回应其安全需要；灵活用工模式之下，社会保障缺失，加剧骑手安全风险

骑手因职业特性，面临较大的道路交通伤害风险和健康风险。54.23%的骑手曾经发生过交通事故。骑手认为导致自己发生事故的主要原因包括雨雪天气（50.74%）、路况不好（43.35%）、疏忽大意（36.95%）以及骑手身心疲劳（22.66%）。尽管75.80%的骑手自己购买了安全防护装备，然而，除了头盔外，其它装备使用率并不高，这导致骑手面临着巨大的道路交通伤害风险，人身安全无法完全得到保障。

车辆定期检修是保障交通安全的重要措施之一。17.2%的骑手没有定期检修车辆，且骑手车辆购置、电池使用及充电方式存在不合规的情况。

安全意识的培养与能力提升对于回应骑手交通安全需求至关重要。99.13%的骑手表示自己了解交通法规和安全知识，但实际上，69.68%的骑手曾经违反过交通规则。其中，88.28%的骑手表示自己是因为担心订单超时、不能按时送到而选择了违规。如案例5骑手分享，“你要说实话，肯定都闯过，没有不闯红灯的。有时候赶时间了或者来不及了，一看是红灯，四周没有人或者没有车的话，有时候也就闯过去了。”

84.25%的骑手曾经接受过和工作相关的培训，这些培训大部分是由平台提供（87.54%）和劳务公司提供（38.41%），“每周都有（培训），基本上都是线上培训，如果不学习就会限制接单了（案例5）”。培训内容比较宽泛，但职业健康防护方面的培训只有13.89%，而劳动权益保障方面的培训仅有1.39%。在访谈中了解到，虽然平台通过APP提供的培训很多，但培训的效果并没有得到充分发挥。“对骑手来说作用不大，只是为了完成任务。”（案例11），“都感觉是差不多的糊弄糊弄。他有时间嘛，就显示几秒钟翻翻翻，最后答题就在那凭自己的感觉答”（案例15），担心会因为没有学习会限制接单。再者，在内容上，骑手认为和实际情况是有差距的，“平台上面有培训……比如按照规定，电动车不能超过二十码，也就是一个小时二十公里，但是他有时候派单的时候他就按照四十（公里）的派，有时候我都快超时了，他还在派单。”（案例11）

值得反思的是，大部分骑手及其家人深知安全的重要性，但为了生存，高达79.30%的家人支持骑手工作，意味着骑手会优先满足生理需要而抑制了安全的需要。有37.32%的骑手表示自己每月不休息。这些都表明满足家庭的需求已经远超过骑手对于个人安全的需求。研究认为，农民工对加班工作的忍耐和接受是基于传统农民的生存理性，通过延长总工作时间来增加经济收益，而无法通过提高单位时间工资水平来提高收入⁷，“租房子、小孩子得吃喝、我和我老婆正常的花销、小孩还有课后的培训、辅导班也得交钱。学校上学倒是没交多少钱，吃饭也需要钱，剩余的得给小孩买几身衣服、其他的东西。”（案例15）

此外，骑手不能按时就餐，生活不规律，长期大量的奔跑和爬楼，以及受到天气等环境影响，对骑手的身体容易造成伤害。24.78%的骑手患有不同程度的慢性疾病，包括胃病、腰肌劳损、颈椎病等，“因为像我们骑手每天吃饭的时间不规律……别人吃饭的时间我们是最忙的时间，所以通常会疏漏了自己的吃饭时间，都是在第一时间把午餐和晚餐，送到人家手里面去。等到忙完到下午了，没有那么多订单的时候，我们才开始吃饭的……可能会对我们女性生理是有影响的……就是不正常了。因为每天的心情有压力，有紧张，有焦虑。（案例19）”。社会心理危害也对骑手带来健康影响。访谈发现，苛刻的配送时间和具体要求，在潜移默化中对骑手造成了较大的焦虑和压力，“压力主要来自配送单的时间，有时候做梦都会想着自己在跑单。有时候想着‘哎呀！这单快超时了！’，一下突然就吓醒了。”（案例18）

为了维护自身及家庭的安全状态，除了经济收入，还需要良好的社会保障。然而，在灵活用工的模式下，商家与灵活用工平台之间，平台与骑手之间均为合作关系，骑手无法享受到《劳动合同法》等规制劳动关系的法律法规的保障，包括最低工资标准、工时规定等对灵活就业的骑手来说并不适用。32.94%的骑手没有签署任何用工合同，21.87%的骑手不清楚自己签署的是什么合同。但即便如此，骑手仍会按照平台规定，如在不清楚内容的情况下签订电子协议，因为只有这样才能继续接单获得收入。

骑手及其子女亲子活动

（三）归属与爱的需求：骑手忙于生计，无暇陪伴和照顾子女；骑手群体之间存在非正式支持，但来自单位及社区的正式支持不足

在注重亲缘关系的中国传统文化背景下，家庭需求的满足与骑手归属与爱的需求满足休戚相关。“和家人在一起或更多团聚机会（48.1%）”是最能够增加骑手幸福感的三大因素之一。然而，骑手为了自身和家庭的生存而外出打工，离开父母和孩子，一方面造成家庭分离，另一方面也无法照顾子女。51.19%的骑手子女并不在骑手身边生活，对于将子女带在身边生活的骑手，也因为工作时间长而难以陪伴子女，这对骑手的身心以及子女的成长均造成了负面影响。“（每天早出晚归）这样循环，除非周六日孩子不上学，什么时候回去都能见到。（其他时间）一般见不着（面）。”（案例6）

在社区支持方面，骑手在工作之余主要是刷手机（32.36%）、打游戏（23.62%）和睡觉（44.61%），业余生活单调，社交网络狭窄，精神生活匮乏。因为共享经济模式下松散的劳动关系，骑手对组织／单位也很难形成归属和认同感，“和平台没有什么关系，就是下载APP，注册了就能干，你不会碰见这个程序里的任何一个人。”（案例17）。此外，访谈显示，骑手之间的互助对他们来说是一个较大的支持，“有时候，遇到什么开心的事，比如说客人打赏小费，我们也会去把这个喜悦跟其他的同事分享一下”（案例19）。尤其是当骑手有需要帮助或者遇到困难时，无论是熟悉的同事还是陌生的骑手，都会因为能够感同身受而互相帮一把。

社会支持方面，在应对压力时，骑手大多有自身相应解决问题的支持系统，但渠道相对单一，大多仅是向身边的老乡、朋友、家人倾诉，并没有意识去寻找正式系统的支持，20.41%的骑手没有接受过任何部门/单位为骑手提供的服务。城乡户籍制度的隔绝，也导致其身为共享经济劳动主体，却难以共享公共资源，其价值感也会减弱，归属与爱的需要难以得到满足。

（四）尊重的需求：消费者、商家及用工平台等利益相关方未能充分认同和尊重骑手的工作价值，骑手难以从工作中获得尊重和价值感

对于骑手来说，尊重需要的满足一方面来自骑手自身对这一职业的认同，另一方面来自其所在工作系统中，如企业平台、用工单位、商家和消费者等的肯定与认同。作为服务业的骑手的职业特殊性使得他们的自我认同与他人认可互为关联。骑手相关利益方的正向反馈与评价可以有效提高骑手对自我的认同与尊重，反之亦然。

访谈发现，一方面，消费者的不理解让他们有一种“相对剥夺感”，“每一个骑手在马路上摔跤，第一时间不是看看自己有没有受伤，而是看看餐有没有洒，骑手是很可怜的，你们(消费者)没必要这样催”（案例11）。另一方面，平台把他们当成“只是送餐的工具”（案例16），而非有正常需求的人。由此可看出，无论是消费者、平台企业或者商家，都不能充分意识到骑手的尊严和价值，骑手权能感被压制。

在不满意自己工作的骑手中，有21.74%的骑手是因为感觉不被尊重和理解。有骑手表示，“大多数人对骑手有一种看不起的感觉”（案例15），骑手希望获得社会尊重的需要无法得到满足。当下“共享经济”的模式，重塑了骑手和其他利益相关方的社会关系，消费者在意的是自己的餐是否有被准时送到，商家关心的是消费者是否能够收到餐，而骑手在其中的服务却很容易被忽视。这种关系的扭曲对骑手的心理、自我和职业认知也造成了很大的影响。

尽管53.94%的骑手对工作感到满意，但对于大部分骑手来说，如果能找到更合适的行业或工作，这是一份“随时都可以不做（案例5）”的工作。他们并没有太多感受到自己服务的价值，甚至自己对工作也有所贬抑，“这骑手就不可能一直干，除非那种没有一点抱负，没有一点思想，就这样堕落下去，一直然后混下去了，但凡有一点思想，不会做一辈子骑手”（案例5）。很多骑手抱着“挣快钱”的想法在做这份工作，而不是出自一份职业认同，这种想法导致骑手为了尽快改变现状，忽视自身安全的需求。

骑手交通安全课堂小组讨论

（五）自我实现的需求：现有的劳动形态导致其个人权能感低，社会认同不足，导致其自我与社会价值缺失

职业是人安身立命之所在，人通过劳动实现自身价值。对骑手来说，自我实现的需要主要包括两个层面，一个是追求职业发展的需要，另外是社会价值的实现。20.41%的骑手不清楚未来要做什么，他们虽然意识到自己不可能一辈子当骑手，但除了继续底层的打工生活，普遍缺乏明确的职业发展目标与生活目标，很多骑手抱着“暂时性”的态度，而对未来发展缺乏具体、明确和可操作发展路径。

因为工作技能、经验和能力的不足，门槛较低、工时长、收入不稳定、性质危险的劳动形态不断地形塑着骑手的生活和感受，使得他们个人权能感较低。另一方面，社会对骑手的污名化和不理解也是造成骑手权能感较低的重要原因。再者，相较于老一代农民工，新生代农民工成长和生活在现代社会，互联网和科技的发展让他们更容易接触到多元化的价值观和社会文化，他们也开始更多意识到自我价值的追求和实现，但却难以得到满足。有接受访谈的骑手站长认为，“对于年龄小的骑手，最大的压力我觉得是在于对社会的迷茫”（案例13）。骑手认为这个工作“就像流水线上的，早晚有一天会被替代”(案例16)，并没有充分感受到自身社会价值的实现。

未完待续……

协作者将持续为骑手群体及其子女开展社会工作关爱服务，同时结合已开展的服务经验为其他组织和部门提供咨询、培训与督导支持，有意愿合作的组织单位或部门可以联系我们。

合作渠道/方式

我们相信每个“弱者”都有力量，每个生命都有尊严，因此以“团结协作 助 人自助”为组织服务理念，团结社会各界，协同合作，致力于成为赋权“弱 者”、增能“草根”，推动社会融合的“协作者”。

我们通过服务创新、教育倡导和专业支持，协助包括流动人口和草根组织在内的服务人群从受助者成长为助人者，进而在服务中总结提炼本土经验，推动社会工作和社会组织发展。

欢迎成为协作者战略合作伙伴：为协作者提供非限定性的运营经费资助，支持协作者围绕愿景使命和战略规划，专注于回应服务对象最紧迫的需 求，灵活而富有创造性地开展服务。

欢迎成为协作者项目合作伙伴：以项目化方式合作，委托和支持协作者发挥其分布全国的服务网络和三位一体的战略服务体系，开展包括困弱群体服务、公众教育、调查研究、政策倡导和专业支持等服务项目。

扫码支持，让每个人都可以怀抱着尊严和梦想自由地行走在大地

联系人：刘倩

联系电话：010-84043576

电子邮箱：qian.liu@facilitator.org.cn

注释

1.骑手，指的是通过移动互联网平台等，从事接收、验收客户订单，根据订单需求，按照平台智能规划路线，在一定时间内将订单物品递送至指定地点的服务人员 。除了餐饮外卖，网约配送员配送商品类别多样化，还包括商超便利、生鲜和药品等。

2.人力资源社会保障部，《新职业——网约配送员就业景气现状分析报告》，2020年8月26日，http://www.gov.cn/xinwen/2020-08/26/content_5537493.htm，最后检索日期：2023年8月8日

3.世界卫生组织，《道路交通伤害重要事实》，2018年12月7日，

https://www.who.int/zh/news-room/fact-sheets/detail/road-traffic-injuries， 最后检索日期：2023年8月4日

4.北京市协作者社会工作发展中心成立于2003年2月28日，由于找不到主管单位，只能在工商局注册为“企业”。2010年6月，该机构正式在北京市民政局注册，成为北京第一家由民政局直接主管的民办社会工作专业机构。20年来，“协作者”秉持“团结协作 助人自助”的服务理念，持续面向流动人口、困境儿童和草根组织，开展服务创新、教育倡导和专业支持相结合的三位一体的社会工作服务，在回应农民工及其子女现实需求的同时，协助其在服务参与中由受助者成长为助人者，并在实践中开展行动研究，总结提炼本土经验，推动社会工作和社会组织的发展。目前，“协作者”服务模式被推广复制到长三角、珠三角、山东半岛和江西等地区，分别在当地成立了南京市协作者社区发展中心、珠海市协作者社会工作教育推广中心、青岛市协作者社会工作发展中心、江西省协作者社会工作发展中心，本文统称为“协作者”。详细信息可登录查阅官方网站：http://www.facilitator.org.cn

5.马斯洛.动机与人格:第3版[M].许金声等译.北京:中国人民大学出版社,2007.

6.协作者课题组，《协作者研究|骑手生存与发展需求报告》，2021年5月21日，

https://mp.weixin.qq.com/s/Z81bAltSDx4J0uyBhj2aOQ， 最后检索日期：2023年8月5日。本报告关于骑手的调查数据均来源于此调查，本文以下不再单独注释说明。协作者课题组，《协作者研究|骑手生存与发展需求报告》，2021年5月21日，

https://mp.weixin.qq.com/s/Z81bAltSDx4J0uyBhj2aOQ， 最后检索日期：2023年8月5日。本报告关于骑手的调查数据均来源于此调查，本文以下不再单独注释说明。

7.A·恰亚诺夫，《农民经济组织》，中央编译出版社，1996年，转引自刘林平, 张春泥, 陈小娟. 农民的效益观与农民工的行动逻辑——对农民工超时加班的意愿与目的分析[J]. 中国农村经济, 2010, 000(009):48-58.