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原文标题：4个无障碍小套路！打通国际化理念与中国国情的脉搏（点击查看原文）

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文/孙涛

 

大家好，我是本期的圆桌主讲人孙涛，视障人士，自由职业者，前特教老师，现残障权利引导培训师。今天我们的主题是：解决无障碍问题时常用的策略技巧。

 

很多朋友之前可能都接触过一些和残障有关的理念，比如残疾人权利公约，社会模式，权利视角等等。

 

这些理论会让大家眼前一亮，感觉打开了一个新世界。

 

但是，回到现实生活，大家有没有觉得这些先进美丽的理念离我们的生活太遥远？

 

比如我们遇到具体的问题或者障碍，用这些理论去和别人讲的时候，却经常发现别人完全不和我们在同一个频道上对话。

 

我们能用这些理论把道理讲清楚，但是对方并不认同我们这一套。人家可能会觉得你说的都对，但是回到现实我为什么要满足你的需求呢？这和我有什么关系呢？

 

不仅在无障碍的问题上，可能在跟残障有关的其他场景上都会有类似的情况。

 

 

讨论区

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@星空：以前给一款app反馈无障碍问题的时候，他们的客服就说，多你一个不多，少你一个不少，你觉得这款产品不好，可以去用支持好的厂商的产品。

 

@Eureka：因为残障用户少所以不考虑无障碍的论调，可以用情境性残障的例子去非常有力的反驳。

 

@竹子：我是轮椅使用者，经常去就餐的饭店有台阶，每次都被抬。给老板提议搭一个斜坡（其实很方便的），但是他们无比自豪的说，“没关系，没关系，我们抬你就好了，我们员工都很有爱心的。”轮椅使用者的诉求是：无障碍坡道，一劳永逸免得麻烦店家。但店家却觉得不要阻碍他们献爱心的机会。这就反映出了孙老师抛出的情景——用无障碍理论去和别人讲的时候，却发现别人完全不和我们在同一个频道上对话。

 

@勇于行：一模一样……甚至还会主动留个电话，“遇到困难就给我们打电话”……

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我们今天的主题虽然是解决无障碍问题时的策略技巧，但如果大家掌握了这里面的精髓，可以尝试把其他的很多高大上的国际化理念跟中国的国情打通，来解决我们现实生活中的很多问题。

 

我今天会用无障碍作为线索，来讲这4个策略，所以提到的例子都是无障碍范畴的。

 

 

 

策略一：

把少数人的事转化成多数人的事

 

 

一说无障碍，很多人就会想到跟残障人有关系，好像无障碍都是残障人专用的。

 

其实不然。

 

在理论上，无障碍包括通用设计和辅助技术两类，前者任何人都可以使用，而后者主要针对特定人群。

 

这个理论在现实生活中也好理解。比如坡道不仅可以方便轮椅使用者，也可以方便推婴儿车的妈妈，以及拉着大件行李箱的行人。

 

当我们需要一个坡道的时候，如果对方说，来这里的残障人非常少，我们就可以拉上很多的同盟军。

 

大家要特别注意老年人群体，之前我们国家在颁布无障碍环境建设条例的时候，受益人群的表述是残疾人等。前几年又出了个无障碍相关的级别很高的文件，把这个等字明确扩大到老年人。

 

所以在一些公共场所无障碍不尽人意的时候，我们可以有策略的拉上老年人群体一起和我们表达诉求。

 

老年人群体数量可有2亿多呢，这下谁还能说无障碍是少数人的需求？

 

图片：坐轮椅的老奶奶插画

 

前面有伙伴提到某款软件，对于用户提出的无障碍改造计划不屑一顾。

 

那么，我们是不是可以考虑到：有很多近视用户，虽然他们不是残障人，但是他们在使用手机的时候也会希望屏幕的内容更清晰一些，字更大一些。

 

虽然这个和视力残障伙伴使用读屏软件的需求不完全一致，但我们也可以从广义信息无障碍的角度，拉上一些不属于残障人的伙伴和我们一起推动。

 

再比如现在有一些软件的某些功能，想要使用起来非常复杂，举个例子，前一阵大家都想关掉支付宝里的“相互保”功能，可就是找不到关闭的入口，不管对无障碍有没有需求的伙伴都发现非常难找到。

 

这时候如果有一个使用读屏软件的视力障碍伙伴去反映，因为信息无障碍的问题找不到退出的入口，效果可能就赶不上和其他人一起反映入口埋得太深太难找。

 

如果软件开发者这时候根据大多数人的需求，把这个入口放到一个很好找到的地方，那么对无障碍有刚需的伙伴，可能在到达这个入口的时候，也就会遭遇到更少的障碍。

 

有时候，扩大我们的同盟军还是蛮有趣的一件事。如果实在找不到同盟军的话，其实也有办法，那就是用数据来凑。比如说中国有8000多万残障人，2亿多老年人。然后每个残障类别的人数有多少也都是可以查到的。

 

如果我们想要去推动一个公共场所的坡道，我们可以用这些数据来巧妙论证，这不是一个少数人的事情。

 

图片：某公共场所的优先座位，图示中的适用者包含了老人、残障人、带小孩的乘客和孕妇等等。

 

例如说，这是某个城市的一个大商场的门口。我们可以强调说，中国有8000多万残障人，占总人口的6%还多。那么我们城市有500万人口，大约就会有30万残障人。

 

尽管事实上并不是每个残障人都需要坡道，但是我们说出这话的时候，对方可能就会感觉确实有挺多人。对方不一定能抓住我们这里把轮椅使用者的概念“偷换”成残障人的概念的漏洞。

 

前面那个软件拒绝为一个视力障碍用户做信息无障碍优化的例子，也可以用这个思路去对话。中国的视力障碍人是1700多万呢，占总人口的1.2%。

 

如果你们认为我只是一个人，那我告诉你们，因为你们的软件无障碍做的不好，所以就会在每80个用户当中流失掉一个人。

 

对方的老板听到这话，估计当时就傻眼了，对于一个互联网公司来说，流失了1/80的用户是个什么概念，可想而知。

 

此外，人类社会发展的目标之一，就是让人变得越来越懒，解放双手，解放大脑，解放眼睛，解放耳朵，解放嘴。

 

比如现在的手机都有驾驶模式，其实就是解放双手用的，用这个理论巧妙的去推进无障碍也是一个很好的路径。

 

 

 

策略二：

把批评指责转化成表扬鼓励

 

 

这一点主要是在和政府部门对话的时候会用到。

 

举一个案例，有个城市的轮椅使用者，希望当地新建的过街天桥都能考虑无障碍方面的问题。

 

根据我们国家的无障碍环境建设条例，城市新建的过街天桥是必须具备无障碍设施的，也就是说如果没有达到无障碍的话，就可以追究相关部门的责任。

 

但是去追究相关部门责任，好像是一件对抗性很强的事情，残障伙伴通常会有很多顾虑。担心去问责政府会被打击报复，或者影响自己其他的权益什么的。

 

本来这些伙伴打算去写联名信找政府问责的，后来就换了个思路：

 

为彰显我市政府的先进城市管理理念，体现对残障群体的人文关怀，建议市政部门在今后修建过街天桥时，考虑残障人士和老年人士等人群的实际需要，配备合乎标准的无障碍通行设施。

 

然后在后面把强制性的法律规定和技术规范也附上。

 

我们需要的是解决问题，所以，说点人家喜欢听的也未尝不可。

 

明明是一个应该被问责的事情，如果用一种肯定表扬赞许鼓励的口吻说出来对方可能更容易接受，这时候也不用去顾虑有什么风险或者负担。

 

甚至如果心理上能接受的话，也可以装装可怜什么的，比如说体现相关部门对弱势群体的关心关爱，弘扬中华扶残助残的传统文化，等等。当然这个就看大家的自主选择了，有的人可能会觉得这样做违反原则，会强化别人对残障人的刻板印象。

 

记得还可以把老年人一起拉进来哦，扶残助残敬老爱老，顺便拉上家里的爷爷奶奶跟自己一起去给市长信箱写信。

 

图片：坐着轮椅的老人

 

特别是在写书面材料的时候，有一些常用的句子，大家可以作为万能模板，比如说我一开始提到的“彰显……”那两句。

 

对于一般的私营企业，上述的思路有时候也挺管用。

 

对于大公司，可以说这个能彰显贵公司的社会责任感，或者体现出贵公司与国际先进理念相接轨。

 

对于小的饭馆超市什么的，也可以说你们如果积极做好无障碍就是助残的先进模范等等。

 

特别是前面提到的，当我们明确知道这里无障碍没有做好是一个违法行为，我们不是直接强硬的去指责对方违法，而是告诉对方，如果你做好了就是一件值得表扬的事情。

 

顺带着通过引用法律条文等等一些暗示的方法，让他意识到他自己已经违法了，如此相互辅成，往往效果非常好。

 

 

讨论区

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@何景琳 Jinglin：我觉得，如果能提出如何改造、如何做到无障碍的具体建议也很重要；如果有其他地方好的做法可以介绍一下，一是说明其他地方能做到，二是思路方法也可以借鉴。

 

@默子：学校的无障碍设施是必备的吗？如果跟学校提这个建议，他们会不会去改造？

 

@kevin_cr：我的母校虽然没有改造，但是提供了最大程度的合理便利。

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策略三：

把被动焦急转化为主动泰然

 

 

当我们遇到问题的时候往往容易焦虑，和别人沟通的时候，如果不在一个频道上，又很容易激动，有时候甚至会吵起来。

 

我以前也总是这个样子，后来慢慢的就能控制好自己的情绪，不急不躁的跟人家去有策略的对话。然后我也会跟身边的朋友讲，你们遇到问题不要慌，不要急，不要怕，慢慢讲。

 

好多次以后我才意识到，我们之所以焦虑、激动、愤怒，或者迷茫、无助、苦恼，是因为我们面对问题的时候，没有一个明确具体的思路，或者说，我们本来有思路，但是被对方给打乱了，人家那个跟我们不同频道的思路，会让我们感觉自己总在被牵着鼻子走。但是这些情绪又反过来会让我们变得更加没有思路，问题就更难解决。

 

所以，如果想让自己在遇到问题的时候保持一个平和的心态，前提是要先有一个思路或者策略，而且不要被人家带跑。

 

等我们稳住了，就能顺着自己的思路产生更多的思路，这时候才有可能把别人带跑。这时候就会发生对方的频道被我们给打乱，有可能着急的就变成对方了。

 

有个经典案例：有个城市的地铁站的无障碍直梯在地面的入口的外面有三级台阶才能到人行道。不知道这个奇葩设计是怎么通过验收的，但它就是那样。

 

有轮椅使用者去跟地铁站里的工作人员交涉，希望能把台阶变成坡道。工作人员说，我们可以抬你啊。

 

这位伙伴说，我出站还可以找你们抬，但是我要进来的时候在上面怎么才能找到你们呢？

 

后来工作人员就在上面的电梯边上贴了个电话号码。总之就是对方觉得自己已经提供了各种合理便利，做到了仁至义尽，真是体现了对残障乘客的关心关爱，但就是不愿意解决坡道的问题。

 

其实这个也好理解，从工作人员的视角看，他们主动采取的这些措施，都是他们自己就能搞定的，但是外面要把台阶改成坡道，可能还要经过很复杂的申请审批流程。他们可能是不愿意去向上汇报，不想给上面找麻烦。

 

这位轮椅伙伴很苦恼，感觉地铁工作人员做了这么多，又不好意思在道德上去指责人家。可是无障碍的问题确实也没有解决啊。

 

后来这位伙伴去找其他的伙伴说这个事情，大家一聊，就出了个主意，说我们一群人去你那儿坐地铁吧。于是从一个人变成3个人，5个人，10个人，每天都会有一群轮椅，浩浩荡荡来这个站坐地铁，工作人员也都会尽职尽责的帮忙抬。

 

但是他们累啊，就问你们最近为什么都跑这里坐地铁。

 

小伙伴回答说，最近残联在附近搞了个就业培训项目，我们好几十个人都要来这里参加培训，要三个月呢，这几天人才会陆陆续续到齐了。

 

一个星期之后，坡道修好了。

 

因为工作人员一想象到每天有几十个轮椅要他们抬的样子就抓狂，赶紧给上面打报告说把坡道修起来。

 

图片：偌大的场地里只有一台渺小的轮椅。也许轮椅朋友一个人有时会感到孤立无疑，这时不妨去寻求更多同盟者的支持。

 

还有另一个城市最大的一个地铁换乘站，居然所有的出口都没有无障碍直梯，有一次，一位轮椅使用者为了进站没办法在地上划着轮椅，走了一站路到下一站才进去。

 

之后也和地铁公司交涉过，但是对方就说我们这个站没有无障碍直梯。

 

再后来这个伙伴了解到地铁站有无障碍直梯是强制规范，就拿出手机向当地的发改委规划局和交通局发了三份信息公开申请，要求提供该条地铁线路的无障碍设计规划图和验收报告。前面三家单位都是这些事情的主管单位。

 

拿出手机操作的时间大概也就半个小时，就是在手机上填了三份电子表格，没有给任何人打电话或者写信，也没有去任何部门。

 

一个月后，那个地铁站修了无障碍电梯。

 

那三个单位估计在收到信息公开申请表的时候都惊呆了，因为突然意识到自己修的地铁是个违章建筑。

 

我能想象到几家单位的领导坐在一起开会研究这个事情怎么办的时候的紧张焦虑不安的心情。

 

图片：《无障碍环境建设条例》第九条，城镇新建、改建、扩建道路、公共建筑、公共交通设施、居住建筑、居住区，应当符合无障碍设施工程建设标准。第十一条，对城镇已建成的不符合无障碍设施工程建设标准的道路、公共建筑、公共交通设施、居住建筑、居住区，县级以上人民政府应当制定无障碍设施改造计划并组织实施。无障碍设施改造由所有权人或者管理人负责。第十七条，无障碍设施的所有权人和管理人，应当对无障碍设施进行保护，有损毁或者故障及时进行维修，确保无障碍设施正常使用。

 

 

策略四：

把我们关心的转化成对方关心的

 

 

这应该是最有用的一点。

 

当我们在谈论无障碍的重要性的时候，其实我们谈论的是残障人的平等参与。

 

但是中国不平等的事情多了，为什么我们的无障碍需求应当被优先解决呢？

 

当我们提出诉求的时候，对方没有积极去回应，经常是基于这个逻辑。他们有他们更关心的事情。

 

他们更关心的事情是什么呢？我们需要了解，知己知彼才能百战不殆。

 

我们也可以换位思考，如果别人来要求我们做一件事，只说了这件事情对于对方多么重要，但是没有让我们意识到跟我们的利益有什么关系，我们会是什么心态呢？

 

如果这件事情不是我们必须做的，那我们可能就会觉得我凭啥给你做啊？如果是我们必须做的，那我们可能也会有点不情不愿迫于压力去做。

 

但是如果我们意识到这件事情跟我们的利益有关，心态可能就完全改变了。回到前面的问题，对方都关心什么呢？这要看对方是谁。

 

比如对方是一家门口没有坡道的饭馆的很热心的老板和服务员，那么他们肯定关心饭店的生意和自己的收入，所以他们才愿意把轮椅抬进去。

 

但是如果我们告诉他们，之前出过很多因为好心台轮椅导致意外事故，遭遇巨额索赔的案例，他们还会抬吗？

 

其实这时候我们要表达的是平等有尊严的进入饭馆，并保证自己的人身安全。

 

但我们说出来的话，是告诉对方抬的时候，可能遭遇巨额赔偿。

 

这时老板可能就会考虑是不是还要继续抬，如果不敢抬的话，就要考虑是不是还欢迎残障人进来吃饭。

 

怎样才能让老板依然欢迎残障人来这里吃饭呢？要让他知道可以赚到钱啊。

 

我经常和我的朋友聚餐啊，如果你这个无障碍坡道修好了，你这家店味道这么好，我们肯定会经常光顾的。

 

总的来说就是要让老板从我们这里获取到利润。这时候老板出于自己的经济利益，也会做一个理性的权衡，如果本身又是个乐于助人的热心人，就更有可能把坡道修起来了。

 

再拿前面视力障碍伙伴使用软件的时候，跟互联网公司沟通的案例来讲。这些公司关心的点在于用户量和经济效益，所以才会认为，像你这样的用户这么少，流失一个也不影响我的经济效益，所以我不愿意改造。

 

前面我们讲过，可以拿视力障碍用户的总人数来跟对方讲，让对方意识到这里面的经济利害关系。这时候这个软件公司可能就意识到问题的严重性了。

 

 

如果对方是政府，那最关心的当然是会不会被上级问责，以及安全和稳定。

 

我们知道，现在绝大部分医院都没有手语翻译服务，导致聋人看病很不方便。大医院本身人就特别多，医生工作量大，所以很难有耐心去跟聋人笔谈。

 

一般医生只会说一句话，让你能听见的家属来。结果导致很多聋人有了病尽量不去医院看，那对健康是很不利的。

 

这时候，如果我们去跟医院或者跟卫健委讲，你们应当为聋人配备手语翻译，这个事关聋人平等获得医疗健康服务。

 

对方可能会想，现在医疗资源这么紧缺，好多人还挂不上号看不上病呢，那些人的问题我们还解决不过来呢，你们能不来医院就别来了，正好。

 

那我们就结合现在的疫情，换一套思路去跟人家讲。

 

如果聋人发烧了，因为没有手语翻译，所以不愿意去医院看病。那你怎么能保证这个聋人不是得了新冠呢？

 

如果因为没有手语翻译看病不方便，所以有了病总自己扛着，万一得的是传染病，那对公共安全会造成很大威胁啊。

 

我不知道卫健委领导听到这个话会做什么感想。

 

如果这时候再把雷神山医院里的聋人跟护士打手语沟通的视频发给领导看，让对方知道真的有聋人得了新冠，那我估计手语翻译的问题离解决也就不远了。

 

图片：雷神山医院的援鄂护士自学手语与聋人交流

 

很多公共交通环境中的无障碍缺失，都可以用存在交通安全隐患的逻辑去讲。

 

比如说红绿灯缺少语音提示，那么视力残障人过马路的时候就没办法分辨红绿灯，只能听着车的声音来大概判断。

 

这时候如果路口车本来就比较少，这位伙伴就以为是红灯，没有车就走过去了，实际是绿灯，突然来了一辆车只能急刹车。

 

这种情况不但对于行人有安全隐患，更有可能导致后车追尾。

 

本来我们是想确保自己无障碍交通出行的安全，但是可以指出无障碍缺失会导致别人同样处于不安全的处境。

 

好多次看到学校里很多同学献爱心，持续多年抬坐轮椅的同学上楼的新闻。

 

图片：人民日报曾报道，陕西某中学，一行动不便的女生被男生轮流抬着上下楼

 

如果真的发生意外事故了，这个责任该由谁承担呢？

 

把这个问题抛给校长和教育局长他们会怎么做呢？

 

能建电梯，建电梯，不能的话就把教室都安排在1楼。这样可以让他们免于承担意外事故的责任。

 

好了，今天的内容就是这些，大家不妨用这4个策略来考虑自己的案例，能否用相应的方法来解决。

 

 

完

 

 

 

 

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