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协作者研究 | 新就业形态群体社会工作服务探索之系统性的全人服务——基于骑手关爱行动的实践反思（二）

作者：协作者

2024-11-05

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编者按：

协作者课题组基于为期三年的“骑手关爱行动”社会工作专业服务开展实践研究，形成《中国式现代化视域下的新就业形态群体社会工作服务探索——基于骑手关爱行动的实践反思》研究报告，发表在《中国社会工作学刊（第四辑）》。协作者云社工以连载的方式推出，与各界共享协作者经验，也期待联动各方力量，共同助力新就业群体服务。

本研究是协作者骑手关爱行动项目工作组的实践成果，研究报告由协作者创始人、高级社会工作师、全国专业社会工作领军人才李涛牵头完成，工作组成员名单附后。

协作者研究 | 新就业形态群体社会工作服务探索之骑手群体的全人需求——基于骑手关爱行动的实践反思（一）

二、行动：系统性的全人服务

骑手作为共享经济下的新就业形态群体，其工作时间、工作方式、工作压力和劳动关系等都有别于传统务工者，要回应骑手的多元化的服务需求，仅靠爱心或嘘寒问暖等一般性服务是不够的，如何解决交通安全问题，如何舒缓骑手心理压力，如何处理亲子关系，如何增强社会认同感……这些深层次需求，“协作者”认为必须整合政府、企业和专业服务机构的力量，充分发挥社会工作专业功能，系统回应骑手的多元化和个性化需求。

社会工作强调全人服务观，服务对象既是独立的主体，同时也是群体的一员，更属于社区和社会。以生态系统理论视角来看，骑手的需求与问题是由其个人与环境共同造成的，必须将服务对象放到其所在社会系统中去，才能真正为他们提供有效的支持。因此，针对评估发现的骑手在生理、安全、归属与爱、尊重与自我实现方面的“全人”需求，“协作者”在壳牌中国的支持下于2021年发起骑手关爱行动，从骑手群体需求评估入手，开展关爱服务回应骑手群体基本需要，并逐步深入，聚焦骑手交通安全议题，培育骑手群体从接受服务到成为交通安全辅导员志愿者，参与自我服务，逐步探索形成了骑手参与为本的交通安全服务模式，满足骑手安全、归属与爱、尊重、自我实现等深层次需要。

截至2023年8月，关爱行动共开展了三期，其中，一期关爱行动重点开展骑手需求评估，结合需求为骑手群体开展包括交通安全、健康支持、心理减压、同伴支持网络建设、骑手子女综合服务、紧急救援、宣传倡导等试服务；二期关爱行动聚焦“骑手交通安全关爱”核心议题，整合壳牌中国的交通安全培训资源、协作者的社会工作专业资源和骑手群体蕴含的本土知识资源，开发适用于骑手群体的交通安全知识并多渠道推广；三期关爱行动重点进行骑手安全志愿辅导员的培育，带动和鼓励骑手参与自我服务，丰富交通安全知识，推广项目课程成果，以惠及更广大骑手群体。

（一）针对生理需求开展的社会工作专业服务

社会工作者在关爱行动中发挥资源整合者的角色，链接多方资源和力量共同回应骑手及其子女在生计、教育、健康等方面的生理需求。与传统服务相比，关爱行动不仅仅是单一提供物质救助，而是整合社会工作预防-救助-发展的专业服务功能，在物质救助基础上，同时开展能力建设，如健康救助中除了体检资源外同步提供健康咨询和培训，提升骑手自身健康意识和预防能力；教育救助中除了提供助学金同步培育志愿者为骑手子女提供陪伴服务；疫情期间救助物资发放过程中培育骑手发挥自身配送服务优势，加入救援志愿服务队，协助社会工作者将物资配送发放给有需要的家庭。

1.紧急救助。社会工作者通过走访，在骑手群体中识别出脆弱性较高的骑手，链接资源，为陷入困境的骑手及其家庭提供包含物资救助和个案帮扶等危机干预。

项目期内恰是疫情肆虐，加剧了骑手的脆弱性。“协作者”紧急对接上海绿洲食物银行、好特卖、伊利QQ星和美团配送等资源，为超过850名骑手和部分困境家庭发放食品和营养健康物资，价值超过275,000元，有效缓解了疫情封控下骑手家庭的生计困难。

2.教育救助。针对部分经济困难家庭的骑手子女难以获得充足及优质的教育资源的问题，社会工作者通过链接基金会和企业等社会资源，为处在学龄期的骑手子女发放助学款及助学物资。

项目期内，“协作者”链接到美团配送和TESCO等资源，为40个困境骑手子女提供助学资金共75,000元，有效回应了困境骑手家庭子女上学问题。

3.健康救助。针对骑手难以获得充足及优质的健康资源的问题，社会工作者通过对接美年大健康、美团、京东健康等医疗资源，为骑手提供价值67,744元的健康体检和物资资源，并跟进健康咨询、培训和大病救助服务。

4.个案工作。针对有个案服务需求的骑手，社会工作者及时进行跟进处理，主要包括法律咨询、交通安全事故协助处理、子女升学政策咨询、健康救助、家庭关系、劳资纠纷等方面的内容。

（二）针对安全需要开展的社会工作专业服务

社会工作者在关爱行动中发挥使能者和服务者的角色，发掘骑手自身的经验与智慧，促进骑手群体互助；整合骑手利益相关方的资源和专业力量，通过安全防护装备援助、能力建设、参与式课程开发与推广、公众教育等方式综合回应骑手安全设备不足，安全意识匮乏与能力不足的问题。与传统服务相比，关爱行动依据社会工作增能理论，注重骑手本身的参与，并非只是依靠专家为骑手讲授安全知识，而是通过社会工作者引导骑手总结出他们关注的安全主题，进而讨论总结出来自骑手自身经验智慧的交通安全知识，并由骑手参与制作短视频进行传播，更加适合骑手群体自身的安全需要，实现用骑手的力量帮助骑手。

1.安全防护装备援助。针对骑手安全防护装备匮乏的问题，社会工作者整合骑手利益相关方的资源，并动员骑手志愿者参与协助发放。

项目期内，“协作者”链接到壳牌中国、美团配送等资源，累计为1182名骑手发放安全防护物资3200件，包括电动车挡风被、护膝、车把套等冬季防寒物品，以及雨衣、防晒衣、手机防水套等夏日防暑、工作必需品，在一定程度上降低由此带来的安全风险，回应骑手最急迫的需求。

2.安全意识与能力培育。针对骑手安全培训不足的问题，社会工作者通过定期开展以急救自救、消防知识等为主题的培训小组和社区活动，以知识讲座、知识问答、社区宣传、短视频宣传等适合骑手的多元方式，发掘骑手自身蕴含的安全保护和同伴互助等经验和智慧，并联动专业志愿者，如医生、消防员、救援队等，积极鼓励骑手学习和了解基本的安全与健康防护知识，提升骑手安全与健康防护的意识和能力。

项目期内，“协作者”开展法律咨询与援助、急救自救、道路安全救援等主题活动87次，辐射12个骑手站点，服务4426人次。

“平时在家里或者在工作中不注意的一些细节，通过参与‘协作者’组织的活动分享之后，我后面可能经常会想一想，‘这个事儿可能会很危险’，一定要按照这个正常的规范的操作流程去做，避免一些危险的发生。有些事就是因小积大，所以说从小事一点一滴做起，我觉得这是有好处的。”——参与培训的骑手代表

3.开发骑手交通安全课程。针对当前的安全培训课程缺少骑手参与、缺乏实用性和适用性等问题，社会工作者以“骑手交通安全关爱”为核心议题，发挥社会工作赋权增能作用，运用小组社会工作方法，整合企业交通安全培训资源、社会工作专业资源和骑手群体蕴含的本土知识资源，由社会工作者与骑手、安全专家首先共创讨论出骑手关心的6个交通安全课程主题模块。其次，由社会工作者带领，以学习小组的方式设计开展了骑手交通安全课程开发系列小组活动，引导骑手志愿者通过头脑风暴、个人经验分享、小组讨论、集体经验整合等方法，梳理形成了蕴含案例故事、经验、方法和技巧等内容的交通安全知识。在骑手本土知识和经验基础上，社会工作者链接壳牌安全专家从专业角度提供完善建议，进一步保障了骑手交通安全课程知识的科学性。之后，“协作者”委托专业视频拍摄制作团队，将小组产出的交通安全知识与骑手案例故事相结合，动员13名骑手志愿者作为主角参与其中，完成了6集“一堂骑手讲给骑手的安全课”系列短视频，并链接快手平台资源进行公益推送。

结合骑手偏好的短视频或生动的图文形式，社会工作者制定了专门的推广方案，以6集骑手交通安全系列短视频、海报、长图、新闻稿、线下骑手骨干交通安全课程培训等多形式、多渠道地面向骑手群体及公众进行推广传播，以产生最大的影响。截止到2023年7月，“一堂骑手讲给骑手的安全课”系列短视频播放量超过1347.6万次，骑手观看系列短视频后反馈学习到很多实用知识和观念，很有帮助。有骑手留言：“公益活动做的非常好，帮助了打工的骑手和孩子，给了很大帮助。”“值得学习，每个骑手必须注重安全”“这样的安全教育非常有必要，不为一时的快而误了终身。”

4.组建骑手道路安全救援队伍，开展安全行动。针对骑手交通安全事故率高，正式支持较少的问题，社会工作者、骑手志愿者和专业维修人员组建形成救援队伍，开展道路安全救援行动。其中，社会工作者负责协调各方，骑手骨干负责宣传和推广服务，在不同区域收集信息，专业维修志愿者负责及时救援在路上出现交通事故的骑手，通过多方联动与合作保障骑手道路安全。

项目期内，社会工作者动员车辆维修方面的志愿者参与开展骑手道路安全救援服务，累计为骑手提供道路安全救援24次；跟进处理骑手交通安全事故12起，直接支持到骑手的交通安全。