一、服务案例背景

当今，数字时代已然不可阻挡，但依旧有不少人生活在被网络“遗忘”的地带，而老年人，无疑是“触网”困难人群。“健康码无法展示，出行不便”、“手机里超过半数是诈骗短信”、“子女不在身边没人教用手机，无法识别疫情真伪信息”…… “数字时代，请等一等走得慢的人”蓝马甲行动应运而生，该服务主要为七里河区西站街道小西坪社区、三角线社区老年人提供智能手机学习、防诈骗知识宣讲、金融安全教育等适老化公益服务。旨在通过多元力量共同参与志愿服务的形式，回归真正帮助与服务老年人的本质。服务中，社工与志愿者将进入老年群体集中的社区院落，通过社区课堂、数字生活体验点等方式，帮助老年人掌握智能设备的使用，普及防骗反诈知识，帮助老人解决数字化问题，增强老年人社区参与能力。

二、服务需求分析

中国已经是一个老龄化社会，2亿多的老年人如何适应数字经济时代的生活，需要挑战。以七里河区西站街道小西坪社区、三角线社区老年人为例，这里的部分老年人并不适应智能手机的操作，而大部分智能手机硬件往往也不会针对老年群体开发专门的款式或者功能模式，很多手机APP功能的使用方式对他们来说比较麻烦。而当下，很多社会公共服务都需要使用智能手机才能完成，疫情防控期间，个人健康码的申领、核酸检测结果查询、疫苗接种个人信息注册等工作都需要在手机上完成，工作人员往往不会有耐心来分享使用方法。据统计，小西坪社区有75%的老年人无法自己完成健康码申领，80%以上的老年人表示，去医院看病无法自己完成挂号预约手续。更有很多犯罪分子盯上了老年群体，诈骗现象常有发生。年轻一代开发的各类APP和数字生活工具，却给他们的生活造成了不便，熟悉的生活方式开始变得陌生，这样的状况亟需改变。

基于此，七里河区西站街道社工站社工运用访谈法、观察法对西站街道小西坪社区和三角线社区居民进行需求调研，并对社区环境以及资源进行观察与评估，以老年人群体为切入点，拟开展专项服务，积极回应社区老年人服务和发展需求，帮助老年人掌握智能设备使用，普及防骗反诈知识，增强老年人社区参与能力，深化“五社联动”实践模式。

三、服务目标

（一）总体目标：以社会工作专业理论为方法，以多元力量参与为机制，秉承“助人自助”的理念，积极推动基层社区治理创新，采取“社工＋志愿者”的服务方式，使老年人逐步缩小数字盲区，提升其应对智能且多元化时代的发展，助力其融入信息时代，让社区老年人实现“老有所学、老有所乐、老有所为”的愿望。

（二）具体目标：

目标1：通过“蓝马甲行动”为老志愿服务项目，回应社区老年人需求，帮助老年人掌握智能设备使用，普及防骗反诈知识，增强老年人社区参与能力。

目标2：培育不少于10名社区志愿者骨干。

目标3：孵化 1 支社区社会组织。 

目标4：社工站驻站社工联合社区志愿者直接服务不少于 10 场次服务。

四、服务实施过程

（一）具体途径：

西站街道社工站以“弘扬中华美德敬老为首，践行新时代文明新风”为出发点，以打造“共建、共治、共享”为理念，以居民的实际需求为现实依据，满足老年人在日常生活中的可实现需求，秉承“助人自助”的理念，以社会工作专业理论为方法，以多元力量参与为机制，采取“社工＋志愿者”的服务方式，在做好需求调研的基础上对即将要开展的老年人学习小组做好服务人群的定位和服务内容的定位，面对老年群体制定从简单到复杂合乎情理的服务方案，一方面丰富老人的精神文化生活，提高他们的学习兴趣，提升使用电子产品的使用技能，另一方面，增强老年人之间的交流互动，提升自我价值感和存在感，获得内心的满足。

（二）工作方法：小组工作法

采用社会工作中的小组工作为基本方法，以辖区存在智能设备使用困难的老年群体为服务对象，组成发展性模式的团体，一方面老年人在电子产品的学习上的需求是非常大的，这样的学习小组可以回应老年人的需求；另一方面，正是由于老年人的需求大，所以在进行小组招募时，老年人会积极报名。特别是对于刚入住社区的项目来说，这样的学习小组能够让社会工作者快速走进服务对象，与服务对象建立关系，用心搭建“智能技术”，传授日常适用的技能，为后面在社区内开展工作提供契机。

（三）服务内容：

1.开展老年人科普知识工作坊

举办老年人心理讲座、金融防诈骗、辟谣讲座、开设老年人智能手机小课堂、开展健康养生小组、老年政策宣传、普及防诈骗知识宣讲3次，帮助85%的老年人解决使用智能手机不安全、困难等问题，使老年人更好地适应环境，保持和增进身心健康，保障老年人与家人、社会的联系，安享健康而有尊严的晚年。

2.帮助老年人跨越“数字鸿沟”

在快速发展的时代列车上，随着智能手机使用普及，微信视频、健康码、线上预约和付款等这些年轻人信手拈来的操作，对于很多老年人来说，不是一件容易的事情，社工于细微处用心，手把手指导老年人学习智能手机操作方式，组织老年人学习网上挂号、申请健康码、预防电信诈骗等知识，开展户外宣传服务4次，受益人数达300人，帮助社区老人跨越“数字鸿沟”。

3.志愿者挖掘及培育

社工采取“线下＋线上”的方式招募整合社区志愿者，组建扩大社区为老志愿服务团队，定期开展志愿者培训，在志愿者开展服务之前，开设 3 次的志愿者为老服务知识相关技能培训，继而组织开展主题鲜明、内容丰富、形式多样的志愿服务活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，践行志愿服务理念，促进志愿服务常态化、实效化发展，撰写和宣传志愿者以及志愿服务事迹，评选优秀志愿者，作出表彰与奖励，营造关爱互助、向上向善、团结友爱的社区志愿服务氛围；并培训10名志愿服务人才，推动志愿服务事业制度化、规范化、常态化健康快速发展。

（四）风险评估

服务阶段，社工应全面考虑各种风险因素，如：服务过程中服务对象（老年人）的安全问题，比如：路途中安全、中暑等；前期服务对象积极性不高，导致活动效果不理想，招募人数不够；参与活动群体单一，活动力度不够；天气、饮食、意外等潜在的风险源等，并制定应急预案，提前做好服务攻略，合理安排筹备，尽可能为老人们提供更好的服务体验。

五、服务成效

科技改变生活势不可挡，年轻一代在追随科技潮流的时候，一些老人却因为年龄而逐渐跟不上时代的脚步。七里河区西站街道社工站“蓝马甲”关爱老人公益项目的落地实施，直接受益达500人，将给予老年人群体更多的人性关怀，让老年人共享“数字红利”。

（一）通过服务，社区老年人获得感、幸福感明显增强。项目各方能够积极寻找切入点，广泛开展各种安全健康宣传服务，有效满足当下老人最紧要的需求，居增加老人的满意度和获得感。 

（二）服务使老年人提高安全防范意识，并习得相关技能，使75%的老人能够辨别诈骗，降低了安全风险。

（三）社会志愿者力量参与为老服务积极性显著提高。随着服务的逐步推进，辖区各类资源、社会组织能够形成合力，为社区老人提供品质化服务。

（四）社区为老服务水平进一步提升。社区服务供给方式更加丰富多彩，整合社区周边服务资源，打造一个更便捷、更舒适的便民服务生活圈，基本形成小社区大服务的便民服务新格局，有效提升社区治理服务效能以及社区居民的获得感、认同感和幸福感，打造共建共治共享的和谐社区。

六、社工反思

（一）该服务切合现实需要，紧扣需求，能够切实的保障的老年人安全，并且帮助老年人跨越“数字鸿沟”，方便其日常生活。

（二）项目服务存在资源优势，社工在前一年的服务基础上，已经链接并整合了部分资源，需求和资源的匹配度较高，社工精准界定老年人的共性需求，链接辖区单位资源，为服务对象提供了个性化、定制化的服务。

（三）该项目服务将社会工作专业优势与志愿服务整合,社工通过运用小组、社区等工作方法，通过对老年人需求的精准分析，提升了服务的专业性。