一、案例背景

（一）基本情况

彭奶奶（化名），68岁，独居，丈夫和独生儿子均去世，儿媳另居他处，有一孙女（19岁，在泸州城建职业学校读大二，放假居住在其母亲家，儿媳和孙女偶尔会回家看望彭奶奶），孙女的日常费用均由彭奶奶支出，彭奶奶通过饲养家禽勉强补贴维持家庭经济。

2021年10月中旬彭奶奶突发疾病入院治疗，经检查罹患良性肺癌并接受了手术治疗，手术后彭奶奶病情有所缓解，但仍需药物持续治疗。彭奶奶住院治疗共花费4.3万余元，医保报销后还需自费2万余元，彭奶奶无钱支付该笔费用，情绪低落。

（二）家庭关系图

二、需求分析

鱼塘街道社工站通过多次入户走访并向社区工作人员、彭奶奶朋友、彭奶奶亲戚等收集信息，现对彭奶奶的问题或需求进行如下分析：

（一）心理压力大情绪低沉，需调解不良情绪

彭奶奶正面临术后休养期，面对因治疗疾病需待还的治疗费用及抚养孙女读书的压力，情绪比较低落，言语间充满了消极情绪。

（二）家庭经济收入低，需链接资源增加家庭收入

彭奶奶主要依靠每月1400元的征地社保及偶尔零散出售家禽收入为生，现无经济能力支付住院期间的治疗费，还要筹集孙女下一年度的学费及生活费用，承担着较大的双重经济压力，经济困难。

（三）社会网络资源不足，需扩大社会支持网络

社会关系弱化、情感支持薄弱，由于彭奶奶周边邻居基本已拆迁搬离，亲戚朋友往来较少，其孙女为住校生，所以彭奶奶长期独居，缺少倾诉对象，遇事只能憋在心里，无法从周围的资源中得到有效的社会支持。

三、理论基础

（一）危机理论

危机理论认为，个体与环境之间在一般情况下是处于一种动态平衡状态，当个体、家庭和社区在整个生命期遭遇压力和危机事件会促使使用现存的力量、资源和应对措施来处理危机事件，但是当遭遇的压力或危机事件在运用现有的力量、资源和应对机制不能有效减少或减轻事件的负面后果时，他们的平衡就被打破，往往会产生紧张、焦虑、抑郁和悲观失望等情绪问题，导致情绪失去平衡，在这种状态下，社工通过介入可以帮助他们获得新的力量、资源和应对机制来克服危机状态，帮助他们重新建立应对和解决问题的能力。彭奶奶突发疾病，高额的治疗费用和养育孙女的压力使其原本平衡的心理状态受到冲击，社工通过介入，协助奶奶解决危机事件，重拾生活信心，提高解决问题的能力。

（二）社会支持理论

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。彭奶奶当前一是需要利用好其正式支持系统，二是需要扩充其非正式支持系统。

四、服务计划

（一）服务目标

1、缓解服务对象出院后的生活和心理压力，为其提供日常照料和情绪疏导支持。

2、协助服务对象利用好现有的社会支持网络，协助相关政策申请。

3、协助服务对象扩充非正式支持网络，扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

（二）服务策略

1、根据社工站的个案分级管理制度，将服务对象列入一级个案管理，通过定期的上门探访、电话访问等方法，了解彭奶奶的生活情况，并与彭奶奶建立良好的专业关系，运用同理心、自我披露等技巧，了解彭奶奶的需求，为其提供生活照顾，同时上门陪彭奶奶聊天解闷，给予情感陪伴，缓解彭奶奶的生活和心理压力。

2、介入服务对象的社会支持系统中，与街道、社区联动，协助服务对象链接各类政策资源，并与其孙女保持良好的互动关系，跟进服务对象的生活情况。

3、以服务对象个人资源（自养鸡鸭）为基础，扩大其社会网络资源。社工站可与街道、社区联动，向社会各界寻求支持，开展爱心认购活动，吸引更多的爱心人士关注服务对象，为其提供支持。

五、服务过程

（一）及时跟进确定需求，建立信任的专业关系

2021年10月21日，社工收到社区工作人员消息，表示社区困境老人彭奶奶突发疾病已被送往医院，希望转介给社工站，给予一定的支持。在彭奶奶做完手术后，社工前往医院看望彭奶奶，运用共情、同理心、倾听等技巧，鼓励彭奶奶要保持积极乐观的心态，安抚彭奶奶及其家属的焦虑情绪，并向主治医生、家属收集服务对象的相关信息，与服务对象及家属建立了良好的专业关系，对彭奶奶面临的问题与需求也有了更全面的掌握。

（二）依据政策支持，协助相关政策申请

社工站与街道、社区沟通协调并查询相关救助政策，了解到彭奶奶可凭住院单据到社区申请一次性临时救助，社工告知彭奶奶出院后可以帮助她准备申请所需的材料并进行递交；针对其孙女就学面临的经济压力，社工站向彭奶奶普及了助学贷款政策，如果有需要社工站将协助其孙女申请助学贷款缓解孙女读书费用的问题。

（三）日常陪伴，重塑生活信心

彭奶奶出院后，社工通过定期上门探访、电访访问等方式，通过倾听、同理心、认同、鼓励、尊重等专业技巧，与彭奶奶建立良好的信任关系，对彭奶奶进行情感支持和情绪疏导。考虑到彭奶奶术后休养期肢体行动不便，社工每周上门探望，为其承担扫院落、查询水电费、喂鸡鸭、铺兔子窝等生活杂事，陪其聊家常琐事，唤起彭奶奶重塑生活的希望与继续生存下去的信心。

通过面谈，社工与服务对象一起分析了目前遇到的困难，梳理了解决的方法，并协助其解决问题，彭奶奶跟社工谈及自己的情况时不再哭泣，能够很好地管理日常中的不良情绪，还会向社工分享生活中开心有趣的事情，脸上逐渐的露出了笑容。

（四）链接社会资源，拓宽支持网络

彭奶奶饲养的家禽主要依靠周边邻居购买，社工站以拓宽和稳定销售渠道为核心任务，与彭奶奶协商启动了“爱心认购”活动，通过公众号、朋友圈、微信群、社区宣传等方式发起了“爱心认购”活动，引起社会各界及爱心人士关注，为彭奶奶拓宽了售卖的宣传渠道。截至2022年5月，社工站已发起“爱心认购”活动3期，超40名爱心人士参与认购，共售卖了74只鸡鸭，帮助彭奶奶卖得现金8800余元，还了4000元欠款，并与辖区的泸州市航空发展投资集团有限公司党支部达成长期购买鸡鸭的合作意向。

五、服务成效

一方面，通过倾听、同理心、鼓励、尊重等专业技巧，对服务对象进行了情感支持和情绪疏导，促进了她的情感抒发，使彭奶奶焦虑不安的情绪得到疏解，不再满面愁容，还掌握了自我调节的方法，能积极乐观的面对生活。

另一方面，协助申请政策救助、打通售卖鸡鸭的宣传渠道，缓解了部分治疗费用的欠款压力，并与辖区的泸州市航空发展投资集团有限公司党支部达成长期购买鸡鸭的意向，协助彭奶奶的生活逐步回归到原来的状态，一定程度上帮助服务对象缓解了经济和心理压力。

六、专业反思

（一）同理心是建立专业关系的加速器。

在个案服务过程中，社工本着真诚、平等的态度，以一种轻松、探讨的方式对彭奶奶开展入户走访、需求评估、政策宣传等工作，全面了解彭奶奶的生活状况和困境需求，强化主动发现和救助响应。在服务中恰当使用同理心、鼓励、引导、共情等技巧，并有针对性地制订个案帮扶计划，把人文关怀与政府救助紧密结合，与彭奶奶的生活经历产生共鸣，加速其对社工的认同和信任，为后期持续的服务奠定了基础。

（二）精准的确定案主的需求，运用短期焦点解决问题。

在介入早期，社工需通过焦点式问题解决方法，确定案主的危机焦点问题，在服务过程中，将“精准”贯穿于救助帮扶全过程，努力聚集彭奶奶实际困难的解决方案上，有针对性地提供帮扶措施，让社会爱心“暖”到彭奶奶心坎上。

从单一的“物质救助”向“物质救助+身心救助”双重保障转变，实现政府救助、社会帮扶、自我发展的良性循环，让彭奶奶在改善生活质量、增强生活信心方面真真正正有了获得感。

（三）积极引导和培养案主自我解决能力为核心。

在个案服务过程中，社工应鼓励服务对象致力于增加自身力量及采取复原行动，在处理彭奶奶情绪问题方面，社工需帮助彭奶奶直面危机梳理解决问题的方法，引导其专注本身优势以促进自己的自信心和自尊心的建立，赋予她自我力量，让她在以后遇到情绪低落的时候，能够自我调节，是一种实用性和可借鉴性的方法。社工在危机处理过程的每个层面都允许和鼓励案主自决，让其学习自己做决定。