▲图注：2021年10月7日，山西省运城市稷山县稷峰镇西薛村党员干群合力抗洪，封堵西坝决口。

山西洪灾期间，晨晨在朋友圈刷到了线上志愿者的招募信息，满腔热血的她本以为自己能“拯救世界”，没想到第一通电话就“碰壁”了。

电话那边的村长很着急，说自己太忙了，匆匆挂断了好几次。学音乐的晨晨平时就很内向，也是第一次参加应急志愿工作，她在琴房哭了很久，直到有人跟她说“害怕也要打，他们都在等着你！”正是这句激励让她有了冲劲，坚持了下来。

这段讲述来自于卓明山西洪灾响应总结会议。用“坚持”换“价值”，400余位志愿者们在山西救灾中的总工作时长超过8000小时，对接了无数次信息。

像晨晨一样，线上协助的志愿者其实都会因为种种原因受挫，面临各式各样的的窘境。因为，在救灾工作中，扑面而来的各类繁杂信息，千变万化的真实灾难场景，众人的情绪都会像“坐过山车”一般跌宕起伏。

“灾区的时空是失序的，每分每秒都在变化。回到正常时空中，人们会觉得时间慢得无法忍受”，郝南表示，创办“卓明志愿者团队”，就是为了让信息在这个失序的时空中能够变得更“有序”。

卓明团队始终专注于“信息救灾”，至今已参与了国内外100余次的重大突发自然灾害响应的事件中。他们与国内大量的民间救援队、基金会建立了行动伙伴关系，也能够快速组建一支训练有素的志愿者团队。

在河南、山西的洪灾中，卓明连续紧急启动“灾害信息服务中心”，动员了大量的志愿者，同时，他们也发现了“信息救灾”的新形式和新技术。

01互联网“键盘侠”的胜利

“在河南水灾中，有至少40万受困群众被紧急转移了，这是一个不折不扣的奇迹，如果联合国听了，都会赞叹、敬佩我们国家的行动能力”，卓明创始人郝南表示，在过往的抗洪经验中，达到万人级别紧急转移的就已经非常极端了。

四夜三天的时间，有1000多支外地救援队伍驰援河南省新乡市。郝南在救灾一线感受到了史无前例的压力，“所有救援队都在没日没夜地工作，灾区像无底洞一样，执行物资很快就会被消化掉。”

很多人仍然记得河南洪灾那可怕的破坏力——城市停摆、水电中断、被困者无数。一时间，互联网上突然涌现出一大批求助信息，灾区视频也在微博和朋友圈刷屏。面对混乱、复杂的救灾信息，众人都感到束手无策。

彼时，一份名为《待救援人员信息》的在线文档开始被迅速转发。“及时雨”一般，焦急等待的被困者们终于有了一个呼救通道。

图注：上海财大学生李睿创建的互助文档

在被创建的24小时之内，这份在线文档浏览量超过250万次，更新完善了450个版本，在无数人的协作下建成的救灾平台，被成为洪灾中的“救命文档”。

郝南说，“在以往的救援行动中，人们对于线上志愿者的评价普遍不高。而线上协助的体验往往也较差，不容易看到成效，与其他组织协同的难度也很大”，河南“救命文档”背后的志愿者们扭转了传统的风评，更多人看到了线上协作力量的强大。

首先，河南洪水的灾害链很长，以迅雷之势漫延，让众人措手不及。从郑州山洪暴发，到城市内涝，再到新乡市多处决堤，洪水如猛兽般在短短几天内肆虐横行。卓明团队竭尽所能，建立了100多个微信群，前后共召集了6000多名志愿者，总工作时长惊人地达到了37265.5小时，也仍然“力所不逮”。

其次，河南洪灾中救援队数量众多，情况复杂，有些是多年从事专业救援的，有些是能力一般的志愿救援队伍，还有非标准的救援团队。面对着数十万量级的救助信息，所有人都在经历着饱和式的信息轰炸，协调中心几乎没有时间逐一核实、协调、调配救援队。

十万火急情况下，协调中心的决策链条也应避免过长，层层传递的信息容易被误读，也会浪费大量时间。郝南表示，“不能让救援队原地待命，救人才是第一位的。救命文档至少让所有救援队忙了起来。”虽然河南“救命文档”并非专业的救灾工具，但却为救援队提供了分布式决策的信息，这要比中心式决策更有效率，真的能“救命”。

最后，在如此庞大的浏览量之下，救命文档能够有条不紊地吸纳各方信息，还能不断地被升级完善，同时没有出现任何恶意攻击、滥用隐私等令人担忧的情况，这足以证明“键盘侠”的媒介素养。此外，“救命文档”具有强大的感召力，一方面纾解了大众焦虑的情绪，另一方面也动员了更多人关注灾情、关心灾民，为灾区重建捐款。

因此，郝南在复盘洪灾救援时赞叹道，这是一次“键盘侠”的胜利。

02“救命文档”是怎样发挥作用的？

在10月山西洪灾中，“救命文档”再次被创建。这一次是以更迅速、更规范、更专业的形态重现的。最关键的是，山西“救命文档”与卓明志愿者团队进行了联动，直接匹配到了救援网络中，屏蔽了冗余信息，让救援更加有序、精准。

那么，“救命文档”是怎样发挥作用的？

“火星观测”报道采访了一位线上志愿者的救援故事。10月8日，互联网上出现了一条视频——山西省霍州市的王庄村桥被洪水冲垮，与外界唯一连接的路被阻断了。大雨还冲毁了线路，造成了大规模停电，通讯信号也异常间断，一时间村子成了洪水中的“孤岛”。

当天下午，一名网络用户在山西的“救命文档”上发出呼救：王庄村的桥塌了，村里村里肾衰竭患者需要透析。

怎样解救被困者？快速联系，志愿者第一时间联系求助者。却无助地发现信息不全，没有联系方式，无法进行信息核实和对接。紧急求助，“救命文档”协作组破冰联络，将王庄村救援二维码放在首页，焦急地期望网友能提供帮助，在近30余次批注沟通下，与王庄村取得联系。信息研判，“救命文档”将需求信息转交至“卓明灾害信息服务中心”进行更为专业地信息研判，讨论救援方案，紧急联系专业救援队。实施救援，霍州市青空救援队联合多个救援队伍，采用舟艇救援的方式将肾衰竭患者成功转移。有序救灾，当地政府也快速修建物资通道，开展救灾行动。

长链条、快反应、多方协调，这是一场“经典”的、线上线下协作式的救援行动，也是在山西洪灾救援常常发生的真实故事。因为山西受灾面积大，多是发生在山区及偏远地区，难联络、难对接、难救援。

事实上，卓明团队的破冰组在其中也发挥了积极作用，他们会通过灾情分析，对重灾村镇进行“排查”和“突破”，获得联系方式，掌握更多信息。一系列的互联网协作让“救命文档”不只是停留在表面，也在“信息不对称”的壁垒中凿了一个孔洞。

03信息救灾，何以有效？

互联网协作之下，我们一方面看到了互联网的强大力量，另一方面也感知到了信息不对称带来的巨大问题。越来越多的人开始重视“信息救灾”，希望灾区之下的呼救都能被清晰地听到、看见，期待每一次的救援都能及时、可靠。

但是，信息救灾很难做到“全知全能”。在失序的灾难现场，每一秒发生的事情都可能变化，每一条信息背后都需要在审慎与决断之间平衡，每一次救援都必然要考量多个维度的信息。

救命文档只是显现在大众眼前的“冰山一角”。郝南说，“救灾是一件很复杂的事情。很多人往往只看到了救灾行动的表面，其实在背后是有很多链条和机制的。过分关注表面，并不会做好救灾工作。”

灾害信息管理，是一门“学问”。在为救命文档鼓与呼的同时，我们也要看到其背后的隐患和问题，利用好这个新兴的协作方式和数字化工具。

线上志愿者要怎么做？互联网“救命文档”面向全网公开了求助者的电话，如果有多个线上热心志愿者群体轮番去核实信息，就会使得求助者会深感无望、浪费仅存的电量，救援队也得不到有效的信息。

过往的救灾行动中，曾出现过“志愿失灵”的问题，其主要的原因就是缺少专业“志愿服务组织”的管理，缺少应急部门的协调，导致了部分志愿者没有经过基础技能培训就工作，或者开展了大量重复、无效的工作，为灾区“添乱”。因此，线上志愿者要专业、要有组织才行。

一线救援队需要什么？救命文档中的信息如果不经过专业处理，很难被直接使用，队长和行动决策层在十万火急的情形下，需要的是高度凝练的点状信息。铺天盖地的表格和密密麻麻的符号，甚至不如救援队伍之间的“招呼”来得及时。

救灾现场情况如何？卓明团队在多年的灾害响应中，深知在危机面前几乎不可能获得绝对准确、详实、完整的信息来支持有足够依据的行动决策。看见的、听到的信息未必完全真实，看不见、听不到的灾区也有可能最危险。

从信息搜索，到联系核实，再到行动决策，“信息救灾”不只是搭建求助通道就能够实现的。“救命文档”要想发挥作用，就必须嵌入到整个救援网络中。

在洪灾救援行动中，我们能够感受到灾害信息是在流动的。首先，在灾害暴发初期，互联网上涌现了大量的、分散的求助点。其次，政府应急部门、民间救援团队，以及“救命文档”，让散乱的信息集中呈现，形成一个个“信息中心”。再次，“救命文档”背后的志愿者、专业的救助团队与受困者连接成线，获取精准、有效的情况；最后，多方力量交织而成“救援网”，实施行动。

从“分散点”“中心点”，到“信息线”，再到“救援网”，信息救灾显然不是点到点的直线操作，而是编织成网的救援工程。每一步骤之间的跨越都需要解决一次“不对称”的问题，其协调难度也是成倍增长。

在山西洪灾中，“救命文档”、卓明志愿者团队、“社会力量支持山西抗洪协调平台”三方就进行了一次良好的组织间协同探索。救命文档汇集了四面八方的信息；卓明团队以专业流程处理信息；社会力量协调平台会把信息匹配给基金会、当地政府部门，更好地为一线受灾群众服务。

“信息救灾”并非一朝一夕就能实现，联合机制更要时时探讨。在经历了河南高密度、强度大的紧急救援，以及山西面积广、难度大的救灾工作，“信息救灾”的全民意识得到了提升，公益人也更加重视救灾方面的行业基础建设问题。

在河南、山西的线上志愿救援中，郝南发现，越来越多的年轻人选择站了出来，他们选择彼此守望，也相约着在美好的场景重逢。卓明山西洪灾响应总结大会上，郝南最后动情地说，“我相信来参与线上响应的人都很感性。也许大家平时工作繁忙，来不及展露细腻的情感，但是当我们聚集在一起，跨越时空去关切一场遥远的灾难，关心灾难中的人。这种细腻而温暖的共情，让我们哭，让我们笑，让我们有所成就，去影响另外一个生命。这是卓明志愿者的特征，更是千万线上志愿者的特征。”