2025年3月28日下午，“公益1+1”之溢彩星光社会工作实务系列学习小组第四节在北京市协作者社会工作发展中心（以下简称北京协作者）开展。来自溢彩星光项目的12家公益组织的21名伙伴参与了此次小组。本次小组继续由协作者学堂公益导师、高级社会工作师李涛老师带领。

协作者学堂公益李涛老师分享

随着系列小组活动进入第四节，小组氛围已逐渐走向成熟。本次小组在北京协作者东四童缘开展，项目官员白先枝邀请溢彩星光伙伴们观看了协作者纪录片，并带领参观了协作者历史墙，进一步了解这家具有22年本土专业服务经验的民办社会工作机构，促进伙伴们对专业及社会工作有更深入的理解与认识。

溢彩星光的伙伴在协作者东四童缘合影

社会组织如何建立专业关系？

本节课主要学习社会工作专业关系和专业特质。小组开始，李涛老师通过例举两个例子，让组员做判断，一位是患有梅毒的妇女已经有8个孩子，且都有残疾，现在怀了第九个孩子，要不要继续妊娠；二是在三个个性特征明显的人物中请组员选择出在后来能够造福人类的人。组员们都积极表达了自己的看法。有的主张清晰分析利弊后由孕妇自行决定；有的基于孩子患病风险及家庭对其他子女照顾的考量，不建议生育；还有人强调要依据医生专业判断，从尊重生命和保障孕妇健康的角度综合权衡。听完大家的分享，李涛老师引导学员思考社会工作者的价值喜好对专业关系的影响。接着，李涛老师引导大家思考，面对不喜欢的人，从个人角色和专业角色分别应如何应对。来自朝阳区东风地区社会组织联合会的刘云鹏回应道，自己更倾向于亲和力强的人，在日常生活中，若遇到不喜欢的人，会本能地选择回避。但他也意识到，身为社会工作者，这种简单回避的做法在职业场景中并不可行。基于反馈，李涛老师提出：“当社会工作者在工作中频繁遭遇那些无法回避的、令自己不喜欢的对象时，要做到既不伤害自身，又不伤害他人，社会工作者必须深度剖析在不喜欢情绪背后，究竟是哪些因素在作祟，只有以此为根基，才能探寻出更为妥善的应对策略，切实提升在工作中的人际交往能力，与服务对象建立专业关系，进而保障服务质量的稳步提升。”随后，李涛老师借助某社区工作者与居民冲突的案例，详细阐述了影响专业关系的因素，重点介绍了移情和反移情的概念，强调识别这些不真实情感投射对建立专业服务关系的重要性。

协作者学堂公益李涛老师分享

为进一步探讨如何建立专业关系，李涛老师列出七组关系供组员判断，并组织分组讨论专业关系的特征。各小组积极发言，从专业权威、平级探讨、行业标准、专业资格认证、专业工作方法、督导关系、多方协同、微观层面的规则、信任、流程、共同目标及职责契约等多个角度发表见解。在小组讨论结束后，李涛老师分享道：“建立专业关系，双方需有共同认可的目标；具备克制力，明确双方责任权利的约束规定，且关系存在时间限制；在服务范围内树立专业权威，提升自身能力；全心全意为服务对象服务，杜绝利用行为。”

为加深理解，李涛老师带领小组成员，通过“社区一女性因婚前情感婚后常遭家暴，社会工作者欲与施暴丈夫沟通却被其拒绝”的案例，让小组成员进行讨论。现场三个小组的成员经过激烈讨论，分享了他们的观点：信任层面，妇女虽向社会工作者告状却拒绝其接触丈夫，信任存在明显不足；社会工作者难以确定家暴的真实性，对妇女状况掌握有限，妇女或许因隐私问题不愿透露更多信息；专业关系上，双方尚未真正建立起专业服务关系，对彼此角色、服务范畴及可提供的帮助认识不清；目标方面，妇女仅宣泄情绪，社会工作者不明其确切需求，双方缺乏契合的共同目标，且期望与实际能力可能不匹配。

针对这些问题，各小组提出相应建议：包括了解妇女基础信息及周边关系并收集家暴证据，借助社区活动增进互动以增强信任，通过明确需求、聚焦问题来建立专业关系，约定沟通时间以作时间限制，依据妇女实际情况链接妇联、警察等专业资源，运用专业方法从多方面评估妇女需求并判断其精神状况对当前情况的影响。最后，结合对案例中社会工作者与服务对象问题的梳理，李涛老师带领大家总结出建立专业关系的方式：一是双方一定要有共同约定，在目标方面、时间方面、义务方面足够明确，最好是书面契约，但是契约书一定是温情的，不能够冷冰冰；二是要建立权威性，社会工作者要对自己的专业角色进行澄清，包括专业社会工作者是什么？在专业关系当中社会工作者扮演哪些角色，发挥什么作用，哪些是可以做到的，哪些是做不到的；三是社会工作者要大量收集有关问题的资料，成为这一方面的专家，尤其是做公益服务，社会工作者就必须处理服务对象对接受帮助所产生的负面感受。

溢彩星光的伙伴在认真听讲

社会工作者的专业特质

在完成建立专业关系的学习后，李涛老师带领大家学习社会工作者的专业特质。李涛老师先是提问大家遇到的优秀社会工作者有哪些特质，“热心”“和蔼可亲、平易近人”“善良”组员们列举道。李涛老师进而归纳分享社会工作者最主要的五个特质：同理、亲切、真诚、尊重、具体。

为了让大家对这五个特质有更切实的思考和理解，李涛老师让组员分组结合实践情况进行情景演绎，在每一组角色扮演后，李涛老师就表演向所有组员提出了相关问题，引导大家一起进行思考并解释这一特质的含义。北京先河社会工作服务中心的杨永浩演绎作为一名社会工作者，在接待一名服务对象母亲的质疑+“刁难”的过程中，始终都保持着真诚的态度，让我们看到他平时对待服务对象的真诚态度;另一名社会工作者李雪，帮助一位老人解决手机使用的难题，用行动诠释社会工作者“亲切”这一专业特质。每个小组演绎老人角色的组员，都能够很好地展现老人的特质，其背后是他们多年深耕在社区，对服务对象的深入了解。

李涛老师对五个专业特质的角色扮演点评

韩亚歆、刘桂楠角色扮演“同理”

李涛老师总结道：“同理不是同情，同情是对他人糟糕处境产生怜悯的感受，而同理不仅能感受他人处境及影响，还能清晰表达出来，且是在平等视角下的理解。”

李雪、杨俊娟角色扮演“亲切”

李涛老师总结道：“亲切不是表面上的热情和关心，是对生命发自内心的关怀，是生命影响生命。”

曹霏、韩豫宁、蒋红彬讨论如何演出社会工作者“尊重”的专业特质

李涛老师总结道：“真诚的背后是真实，专业的真诚跟生活化的真诚是不一样的，不是我心里想怎么说我就怎么说，而是以有益于服务的原则进行表达，即使要把负面的情绪表达出来，那么一定要考虑怎么表达才有助于服务对象。”

杨永浩、唐辉、韩明光演绎“真诚”

李涛老师总结道：“尊重的本质是接纳，不是态度上的礼貌的问题，而是让服务对象真正的感觉到确实受到了重视，而且不管服务对象如何表现，有些时候甚至是无理的，但是我们依然要尊重服务对象的基本权利。”

罗丽平、曾善红、董珍惠角色扮演“具体”

李涛老师总结道：“具体是所有的特质最终的体现，社会工作者所有的特质是通过具体的行为表现出来的。”

小组总结评估环节，北京睦友社会工作发展中心的刘桂楠强调先爱自己、积蓄能量，才能更好地关爱他人；李涛老师就此反馈，在专业领域，寻找资深督导或优秀同事作为专业引路者，构建自身支持系统，对个人发展意义重大。北京先河社会工作服务中心的杨永浩感慨活动意义非凡，不仅在工作上帮助巨大，还能深度融入个人的想法与生活，让自己在回忆过往凭感觉做事的经历时不再空洞。他坚信把社会工作者工作做好，对做好其他任何事情都有积极的推动作用。北京爱力重症肌无力关爱中心的杨俊娟讲述自己从全职公益人到企业工作，再回归公益领域后参与社会工作实务小组课程的经历，深感课程提升作用显著，与大家共同学习成长意义重大，她还感谢李涛老师在作业回顾环节帮助自己梳理困惑，同时提到活动中大家愈发开放、敢于袒露自我。北京市美丽心灵社会工作服务中心的韩亚歆详细阐述了活动的价值，指出通过案例和无实物表演等形式，使实务与专业实现了具体化，为大家带来了专业成长的更多可能性。面对工作中的挑战，会将所学结合自身实际，不断反思，哪怕是日常小情绪也值得复盘，这对专业成长有益。投身此行并非只为钱财，而是要做符合身份之事。

作业回顾：结合溢彩星光项目分析影响工作/服务的主要价值冲突？

为了更好地将课堂所学运用于学员实际开展的服务，第三节小组课后李涛老师通过作业，让学员结合溢彩星光项目分析影响工作/服务的主要价值冲突。从学员提交的作业来看，主要有五个方面：

一、价值观差异

社会工作者的价值冲突往往源于专业伦理、个人价值观、机构目标和社会规范之间的差异。专业伦理要求社会工作者尊重案主的自决权、接纳其独特性，并以案主利益为优先，但个人价值观可能与这些原则不一致。例如，在北京天泰社会工作事务所的案例中，社区工作人员最初未能理解李爷爷囤积废品的行为，而是单纯强调其行为的错误，这体现了个人价值观（对整洁和秩序的偏好）与专业伦理（尊重案主的独特性）的冲突。

二、资源限制

资源限制是导致价值冲突的重要因素之一。政策僵化、资金不足和人力短缺使得服务无法完全满足案主的需求。例如，在北京慈爱嘉养老服务中心的案例中，政府提供的服务补贴有严格限制，保洁服务时间仅为4小时，无法满足重度失能老人的实际需求，导致老人家属不满并投诉机构。这种政策僵化限制了社会工作者在服务中的灵活性，加剧了案主与社会规范之间的冲突。此外，朝阳区东风地区社会组织联合会的案例中提到，社会工作者在面对复杂案例如案主与家属矛盾时，可能因缺乏专业资源和经验而感到无力，进一步影响服务效果。

三、角色模糊

社会工作者在服务中往往承担多重角色，如支持者、协调者和执行者，这些角色之间的矛盾容易引发价值冲突。例如，在雄安新区民联社会工作志愿服务中心的案例中，社会工作者需要同时支持失明独居老人和其家属，但老人希望通过投诉吸引关注，而家属则希望社会工作者减少不必要的干预。这种角色模糊使得社会工作者在满足案主需求和维护机构利益之间难以平衡。此外，在北京精尚社会工作事务所的案例中，社会工作者在处理孩子、母亲和父亲之间的矛盾时，既要支持孩子的心理健康，又要协调父母的教育理念，这种多重角色的冲突对社会工作者的专业判断提出了挑战。

四、沟通不足

缺乏有效的沟通机制是导致价值冲突的常见原因。案主、家属、机构和政府之间的信息不对称容易引发误解和矛盾。例如，在北京天泰社会工作事务所的案例中，社区工作人员未能充分理解李爷爷囤积废品的心理原因，导致劝说无效，老人继续投诉。此外，在北京太阳花听力言语康复中心的案例中，小李因工作量增加而与同事和领导产生矛盾，但缺乏有效的沟通渠道使得问题进一步恶化。

五、情感压力

长期面对复杂案例可能导致社会工作者职业倦怠，进而影响判断力和情绪管理能力。例如，在北京精尚社会工作事务所的案例中，社会工作者因处理孩子与母亲之间的矛盾而感到内疚和共情压力，这种情感负担可能削弱其专业能力，导致服务效果下降。

社会工作中的价值冲突是多方面因素共同作用的结果。价值观差异、资源限制、角色模糊、沟通不足和情感压力等因素相互交织，使得社会工作者在服务中面临复杂的伦理挑战。李涛老师针对作业集中反映出的社会工作实践中常见的冲突提出四条应对建议：一是指出当前行业普遍存在 "重项目设计、品牌管理等宏观培训，轻微观能力建设" 的结构性失衡，需要完善培训体系，“不仅仅教专业方法技巧，必须强化伦理教育、冲突管理和沟通技巧三大核心模块”。二是推动政策改革与风险防控，建议 “建立应急基金、购买场地险并引入第三方法律顾问”等，最大化地提高机构处理冲突的能力保障。三是强化支持网络，包括开展督导——不仅是专业技术指导，还需心理疏导，搭建团队协作平台，针对冲突背后的知识缺陷，建立跨专业团队互助支援机制。四是建立多方协商机制，对接近法律边界的重大冲突，必须引入监护人、政府、司法、专业机构共同决策流程，并制定标准化伦理操作指南确保责任共担。

协作者学堂是协作者在2020年发起成立的一个扎根社区的社会工作教育项目，为有志于投身公益而缺乏学习资源与机会的打工青年提供社会工作赋能。经过三年多的试验，协作者学堂目前已开发了16门课程，正逐步开放给社会组织，包括面向社会组织实务工作者开展社会工作实务能力培养计划，面向社会组织管理骨干开展社会工作领导力培养计划，以协助社会组织建立可持续的专业服务体系。

让爱长长久久，感谢每一位“协作者之友”，一路同行，协作者期待更多人加入“协作者之友”月捐计划，成为协作者的支持者和建设者，成为助人自助的典范。