唯爱·妈妈+幸福赋能计划-心理及法律咨询热线项目

诚招运营团队

项目概述

    唯品会“唯爱·妈妈+幸福赋能计划”致力于关注和赋能单亲妈妈群体可持续发展，计划搭建为全国单亲妈妈提供免费的心理支持和法律咨询等服务的热线电话平台，提供4个话务座席，实行7*24小时全年无休的服务，为单亲妈妈提供一个权威、专业、便捷有效的心理及法律咨询服务求助渠道，旨在深入了解及回应单亲妈妈群体需求，通过撬动社会资源，为她们提供有效支持。

项目服务内容

1. 热线咨询服务
通过热线平台为单亲妈妈提供心理咨询、法律咨询、援助信息咨询等服务。
（1）电话咨询服务：安排心理及法律相关专业人员7*24小时轮班坐席，接听热线来电，做好个案记录、咨询解答、指引、后期跟进工作。安排心理、法律专家定期提供专家咨询服务,每周两至三天开放预约咨询。
（2）网络咨询服务:定期整理及更新Q&A，支持项目网络平台的咨询工作。

2. 专家支持服务
建立心理、法律专家组成的专家库，为热线咨询服务提供专业支撑。

（1）心理、法律专家为热线服务提供专家咨询服务、指导现场坐席人员咨询应答、跟进处理疑难咨询个案。
（2）定期安排心理、法律专家与坐席专业人员进行沟通会议，分析热线个案情况、交流应答技巧。

3. 个案服务
为有需求的单亲妈妈群体提供情感疏导、心理压力调适、法律援助等热线咨询个案服务，运用法律、心理咨询、社工等专业的方法和技巧，为单亲妈妈解决现实问题，摆脱困境。做好咨询个案的受理、登记、跟踪、结案、评估、回访、建档等个案管理工作。

4. 资源对接及转介服务
基于“唯爱•妈妈+幸福赋能计划”服务资源库（包括项目合作机构的服务简介、服务内容及联系方式、单亲妈妈两癌险和亲子保险申领、法务援助金申请等服务资讯），协助完善服务资源库信息，建立资源对接及服务转介机制，让单亲妈妈的服务需求得到相应服务提供方的及时跟进。

5. 人员内部培训
    组织专业人员培训，包括但不限于：话务系统使用培训、话务技巧培训、单亲妈妈常见心理及法律问题分析及应对培训、危机干预培训等。

项目运营要求

 项目承办方应针对本项目制定专门的解决方案对服务进行设计，制定运营相关服务规范有效满足项目需求。
 项目承办方应组建独立的服务管理团队进驻采购方的热线平台和办公场所提供服务，负责做好现场的人事行政管理、运营管理、流程管理、服务信息管理、质检管理、危机及风险管理等。
 项目承办方应为本项目匹配心理及法律相关专业专职人员及专家团队，确保专职人员具备心理、法律等相关专业资质，心理及法律专家团队具备专业资质且从事相关领域5年及以上，确保热线服务专业性。
 项目承办方应及时提交运营相关数据报表和阶段性服务运营成效报告。与采购方建立有效的沟通机制，根据运营情况，及时发现问题，提出相应解决方案。
 服从采购方的指导和管理，接受采购方的监督。

其他信息
 服务期限：一年（试用期三个月）
 资金来源：企业专项基金

申请方式
欢迎自荐或他荐合适的运营团队，如有合作意向，请将机构介绍、团队情况、服务项目经验、洽谈联系人及联系方式等资料投递至sme2018@163.com；投递截止日期：2019年3月1日17:00前，邮件标题请注明【热线项目运营团队-贵单位名称】，后续有项目人员与您联系。