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众议 | 一年被投诉628次!这样的重复举报件该怎么处理?

2019-05-14 09:45:39  来源:中国环境新闻   作者:中国环境报     点击数量:500
 
编者按
 
 
 
生态环境部前不久通报了2018年度全国“12369”环保举报情况。
 
 
 
通报中指出:“各地紧密围绕公众举报线索开展执法监督,做到‘事事有结果、件件有回音’,认真解决公众合理诉求,切实解决了一大批关系公众切身利益的突出环境问题。但也有部分热点、难点问题在处理力度和效果上,离公众的期望仍有一定差距。”从通报的表格中可以看出,有的企业投诉次数非常多,最多的达628次。如何看待一个企业上百次的信访量?对这一问题应该怎么分析和解决?
 
 
 
我们今日组织相关讨论,以期对读者有所启发和思考。
 
 
 
找准核心问题 解决关键诉求
 
 

有时候监管执法人员疲于重复沟通、答复,而真正研判、处理核心诉求的时间和精力被侵占。找准核心问题,解决关键诉求,是大幅降低投诉的一个有效途径。
 
 
 
◆赖正均
 
 
 
生态环境部近日通报了2018年度全国“12369”环保举报情况。全国收到的60多万件投诉中,重点难点的重复投诉件备受关注。对于如何有效解决重复投诉案件,真正回应百姓所需所盼,成为当前急需解决的问题。
 
 
 
首先,有诉必有所求,群众所求是什么,是解决重复信访案件必须把准的关键问题。绝大部分重复投诉案件都涉及人数较多,加之近年来各地投诉渠道不断拓宽,除传统的来电、来信、来访外,还有微信、微博、网站、APP客户端等渠道。往往一个问题会通过多人多渠道多时段重复投诉,投诉量短时间内迅速增长。而且,这些投诉往往夹杂众多个人利益诉求,比如反映垃圾填埋场臭味扰民的投诉中,会夹杂油烟扰民、下水道异味等诉求,这就导致核心诉求被“淹没”其中。
 
 
 
在这种情况下,有时候监管执法人员疲于重复沟通、答复,而真正研判、处理核心诉求的时间和精力被侵占。关键问题没及时解决,反过来又衍生更多投诉。找准核心问题、解决关键诉求,是大幅降低投诉的一个有效途径。对此,笔者认为,在基层人手紧缺、力量不足的情况下,大力推进投诉举报处理信息化建设是一个有效出路。通过全口径收集投诉信息,并运用大数据决策分析功能,既可以准确判断重复投诉,又可以从投诉时间、投诉位置、事件信息等多角度掌握投诉规律,为快速、精准研判核心问题提供决策支撑,方便监管执法部门快速响应,第一时间介入,防范衍生其他恶意投诉。
 
 
 
其次,找准问题,才能有的放矢,精准施策。从目前投诉情况看,重复投诉多见于邻避效应、达标扰民等问题,其核心诉求各有不同,但同类问题解决办法相似。对于新建项目,重点解决好周边群众的担忧和部分利益受损问题,要在建设前严格按照程序做好信息公开、沟通解释,主动邀请受影响群体实地参观其他同类项目处理效果,必要时根据项目情况给予一定生态补偿。对现运行的市政设施,不能仅仅满足于达标而罔顾群众感受,地方政府要舍得投入,按照要求绿化美化项目场所,同时落实最严监管,压实带头守法示范责任。对于达标扰民工业园区,关键找准提标改造的利益平衡点,充分利用环保专项资金、清洁生产资助资金等项目,采取“企业掏一点、政府补一点”的方式,推进企业升级生产工艺,提升污染处理水平,满足周边群众日益增长的美好生态环境诉求。
 
 
 
当然,如确实有不作为、乱作为导致投诉处理不到位引发重复投诉的,必须及时问责、追责。群众利益无小事,解决好真诉求,才能换来零投诉。
作者单位:广东省深圳市生态环境局
 
 
 
分类处置 对症下药
尽管企业已经达标排放,但排放出的那部分大气污染物产生的异味,仍然不能被周边或下风向的群众感官所接收。处理这一类投诉问题,当地生态环境部门应及时向地方党委、政府建议,逐步规划搬迁企业或居民。
 
 
 
◆但家文
 
 
 
2018年度全国“12369”环保举报办理情况显示,各地紧密围绕公众举报线索开展执法监督,努力做到“事事有结果、件件有回音”,切实解决了一大批关系公众切身利益的突出生态环境问题。但是,仍有部分信访“老大难”问题的处理力度和效果欠佳,一些企业投诉次数高达上百次。对于这一问题,必须深入调查这些问题背后的深层次原因,以便对症下药、分类处置。
 
 
 
一是企业达标排放但仍有异味的问题。群众投诉的这类企业,从环境执法监管角度看并无违法违规行为,也做到了大气污染物达标排放。这部分企业之所以成为投诉热点,主要是因为排放的大气污染物中有类似硫化氢、氨等嗅阈值很低的恶臭气体。尽管企业已经达标排放,但排放出的那部分大气污染物产生的异味,仍然不能被周边或下风向的群众感官所接收,因此,产生的矛盾往往比较尖锐。
 
 
 
处理这一类投诉问题,实际上已超出了生态环境部门的能力范围。当地生态环境部门应及时向地方党委、政府建议,逐步规划搬迁企业或居民,以彻底解决污染扰民问题。
 
 
 
二是布局不当反复投诉的环境问题。群众投诉的这类问题大都是因规划布局不当造成的,如在企业周边规划建设住宅小区或学校,在居民区或学校周边规划建设城市轻轨,在乡镇或村庄附近规划建设生活垃圾填埋场,在住宅小区或学校周边规划建设卡拉OK厅或烧烤店等。引起这类环境问题的原因,大多是因为没有统筹协调好城市规划、土地利用、生态环境保护三大系统导致的。
解决此类环境问题,需要当地党委、政府组织协调,城市规划委员会具体牵头,国土、环境、发改、工信等部门积极配合,方能共同推动解决和预防因布局不当而产生的环境问题。
 
 
 
三是产业结构落后的环境问题。这类环境投诉问题是因当地产业结构落后造成的,由于生产工艺落后、生产设备简陋,无论企业如何加强治污和管理,污染物排放强度和总量很难降下来。对这类环境问题,切忌就环保论环保、就治污说治污,必须依靠科技改造传统产业,依靠集约化发展整合传统产业,依靠产业结构调整推动经济转型升级。生态环境部门应主动配合科技、发改、工信、财政等部门,在逐步升级传统产业、淘汰落后产能、压缩过剩产能上下功夫,从根子上解决这类环境投诉问题。
 
 
 
四是藐视法律我行我素的环境问题。有少数群众反映强烈的环境投诉问题,涉事企业往往有严重的环境违法违规行为,但对生态环境部门的执法监管却置若罔闻,依然我行我素、有恃无恐。这类企业背后或许有地方领导站台,甚至不乏官商勾结的“黑保护伞”。
 
 
 
处理此类环境投诉问题,单靠当地生态环境部门是无法解决的,必须借助中央生态环保督察或省级生态环保督察的力量,通过严肃的政治督察和严厉的问责追责,打掉环境违法企业背后的站台者或“黑保护伞”,恢复当地良好的政治生态,进而重塑正常有序的执法环境,解决群众投诉的难点问题。
 
 
 
五是明修栈道暗渡陈仓的问题。在群众反映的环境问题中,还有一类比较特殊。之所以特殊主要是因为这类问题看似环境投诉,实质上夹杂着老百姓的其他诉求,又或是以环境投诉为名谋取其他利益,如拆迁补偿、青苗补偿、征地补偿、医疗补偿等。
 
 
 
对这类特殊的环境投诉,生态环境部门一定要搞清楚投诉背后的“玄机”,透过现象看本质,摸清投诉者的真正动机,在做好环境执法本职工作的同时,主动向当地党委、政府报告情况,及时向政府有关部门通报案情,并提出建设性意见建议,积极协助党委、政府及有关部门化解矛盾、解决问题。
 
 
 
作者单位:生态环境部西南督察局
 
 
 
考核信访工作不能以件数论英雄
 
 

考核信访工作不能“一刀切”,不能简单地以“件数”论英雄,而是应以群众满意度为考核标准。精准考核信访问题,兼顾难易程度,剔除虚假类、不实类等投诉件。
 
 
 
◆江晓琼
 
 
 
当前,随着各类信访渠道不断丰富畅通,因群众环境权益受到损害而引发的信访问题呈现明显上升趋势。在梳理重复信访件的过程中,不乏发现一些化解难度较大、社会关注度较高的信访问题。这些问题的诉求涉及多种复杂因素,包括环境利益、城市建设规划、历史欠账等问题。
 
 
 
在实际调处热点难点环境信访问题的过程中,笔者认为,政府、企业和涉事公众都要充分理性对待。为此,可着力从以下几方面完善。
 
 
 
一是完善制度建设。在基层化解信访矛盾的过程中,需统一标准、量化执法尺度和自由裁量权,确保信访问题现场调处核查做到公正、公平、客观对待同类问题,防止选择性执法和人情执法的现象发生。施行严宽相济的执法准则。对影响大、情节恶劣的行为予以严惩,对主观环境意识强烈、积极配合整改的企业,从技术层面进行帮扶指导,给予合理的整改过渡期,并落实跟踪回访制度,切实回应群众诉求。建立完善的信访问题沟通制度。当地生态环境部门应端正态度,主动作为,跨前一步与投诉人联系、沟通,掌握群众环境诉求,做好定期回访和跟踪督查,向投诉人信息公开,防止舆情扩散。健全信访问题考核制度。考核信访工作不能“一刀切”,不能简单地以“件数”论英雄,而是应以群众满意度为考核标准。精准考核信访问题,兼顾难易程度,剔除虚假类、不实类等投诉件。
 
 
 
二是加强正确舆论引导。正确的舆论引导是矛盾化解的前提。当地生态环境部门应在第一时间进行现场核查,快速处置,及时向公众反馈调处情况。加大政府信息公开力度,调处过程要公开化,执法过程接受社会监督,做到客观、公平和公正。加大证据链物证的公开力度,以事实为依据,从专业角度分析问题,取得公众的理解。针对失实虚假举报,加大违法追究成本,尤其是重复量大的信访矛盾热点、难点问题。一旦查实,立即依法处理,在社会范围内起到一定震慑作用。
 
 
 
三是执法要有力度也要有温度。信访调处面对的是企业和涉事公众,当地生态环境部门是沟通桥梁,应处理好执法力度和温度的关系。面对企业要理性执法核查,向公众真实反映企业生产、排污情况,找准信访矛盾焦点,防止“以罚代管”等简单粗暴的执法行为发生,进一步从源头上预防和减少环境污染。面对涉事群众需设身处地,换位思考,取得群众信任。当地生态环境部门需放下身段,主动沟通联系群众,有效与其他部门联动,调动社会、街道等力量,共同协调解决问题。
 
 
 
作者单位:上海市青浦区环境监察支队
 
 
察民疾苦 解民之忧
 
 

◆赵建峰
 
 
 
随着近年来环境治理力度不断加大,一系列环境信访矛盾得到有效化解,天更蓝了,水更清了,群众也更满意了。在看到成绩的同时,也要清醒地认识到,少数突出环境问题的处理与公众需求仍有差距,这一点值得深思。为推进环境信访突出问题得到有效整治,笔者认为应做好以下几方面工作。
 
 
 
一是正视群众日益增长的环境需求。“治政之要在于安民,安民之道在于察其疾苦”。面对高频次重复信访,应主动了解投诉举报情况,深刻认识到环境投诉问题对群众造成的影响。要切实增强化解信访的同理心,具体工作人员要将心比心地了解问题、认识问题,梳理出群众投诉背后的合理诉求,为环境信访化解想思路、找出路。
 
 
 
二是积极构建大信访化解格局。在化解信访问题过程中,在面对“国标”与“民标”冲突时,有的地方生态环境部门对于达到“国标”的环境信访案件常常束手无策,甚至不能正确对待“民标”投诉。在此类情况下,要充分依托地方大信访化解机制。一方面,充分利用行政大平台,依托属地政府、社区、基层组织开展信访化解工作,将工作做到实处、做到群众心坎中。在矛盾无法调和的情况下,要重视群众合理诉求,按照行政执法的比例原则,平衡群众诉求利益与企业利益,合理运用整改、异地搬迁等措施推动化解信访纠纷。另一方面,要充分发挥行政调解作用。正视群众合理的环境诉求,积极组织投诉双方开展沟通协调,借鉴生态补偿机制,协助双方通过市场化的方式化解纠纷,由被投诉单位对受损群众予以合理补偿。
 
 
 
三是加大同类信访问题的反思。有的环境信访问题实质上是行业、产业发展引起的社会问题,是产业布局不合理、规划不科学导致的历史问题。这类问题很难通过单个部门予以解决。因此,作为行业、产业主管部门,要切实树立“管发展必须管环保、管行业必须管环保”的发展理念,将环保理念纳入具体的行业谋划、产业规划、政策制定等过程中。在行业管理过程中,主动遵循环境法律法规及相关政策性要求,确保实现绿色发展,将类似环境问题消灭在萌芽状态。
 
 
 
作者单位:江苏省南通市生态环境执法局
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